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[单项选择]在识别和确认顾客要求时，要实现顾客满意的关键是( )。
A. 获得顾客满意度
B. 获得顾客理解
C. 获得顾客支持并提供满意信息
D. 获得顾客要求及其信息数据
[多项选择]在明确识别顾客要求的基础上，输出要求阶段应通过( )，即定义出能使顾客满意和符合相关法律法规要求的产品或服务质量特性。
A. 转化新产品的设计
B. 对老产品比较分析
C. 必须使用定量的因素来表达
D. 对输出要求进行排序，以确定关键质量特性
E. 定性或定量表达输出产品或服务质量特性要求
[单项选择]通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求，从而对过程进一步提出要求，才能保证顾客要求的实现，下列关于“要求”的陈述，比较好的是( )。
A. 迅速的传递
B. 在0.3秒内启动 C．简单的说明书
C. 促销快
[判断题]在顾客满意测量中，可以利用顾客忠诚度对全体顾客进行分类，找出那些最容易“叛离”的顾客，确认这些顾客群各自不同的需求和偏好。( )
[多项选择]“满足顾客要求”是指满足顾客的( )。
A. 明示的要求
B. 必须履行的需求或期望
C. 通常隐含的要求
D. 潜在的行规要求
E. 不言自明的惯例要求
[单项选择]组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这体现了( )的原则。
A. 以顾客为关注对象
B. 以顾客为关注焦点
C. 以组织为关注对象
D. 以组织为关注焦点
[多项选择]顾客要求是指( )。
A. 明示的要求
B. 必须履行的需求或期望
C. 通常隐含的要求
D. 潜在的行规要求
E. 不言自明的惯例要求
[单项选择]
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西格玛水平是过程满足顾客要求能力的一种度量，西格玛水平越高，过程满足顾客要求的能力就越强。 |
在正态分布中心无偏移情况下，西格玛水平Z
0为3时，其特性落在规范限内的百分比是( )。
A. 68.27%
B. 95.45%
C. 99.73%
D. 99.9937%
[单项选择]顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客需求或期望反映了顾客要求，其决定了( )。
A. 认知质量
B. 感知质量
C. 满意质量
D. 要求质量
[单项选择]“一个有效的顾客要求描述”不应要求( )。
A. 保证描述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系
B. 清楚地描述顾客需求和期望
C. 详细但简洁
D. 客观表现与主观判断相结合
[填空题]顾客有自已的本质特点，顾客要求服务要（）；顾客最敏感、最重要的需求是（）
[单项选择]质量管理体系的动态性要求一个组织应理解顾客（）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。
A. 当前和未来
B. 当前
C. 未来
D. 以往和当前
[多项选择]“顾客要求”是一种特定的要求，是由（）。
A. 必须履行的需求和期望组成的
B. 不同的相关方提出的
C. 明示的、或者是不言而喻的惯例及一般作法构成的
D. 顾客在合同中明确规定的
E. 顾客需求或期望反映的
[单项选择]原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客欢迎，这体现了质量的( )。
A. 经济性
B. 广义性
C. 时效性
D. 相对性
[简答题]你是酒店洗衣房的工作人员，有顾客的衣服如果按照顾客要求的洗衣方式会损坏衣物，但是顾客出去旅游了，联系不到，明天又是领取日期，你怎么办？
[单项选择]( )是指销售人员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法。
A. 好奇接近法
B. 求教接近法
C. 问题接近法
D. 调查接近法
