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[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的( )描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[单项选择]下列有关顾客满意度级别的描述正确的是( )。
A. 很满意：顾客的要求基本得到了满足，但并没有超越原来的期望，物有所值
B. 较满意：顾客的要求基本得到了满足，略有遗憾，但还是值得的
C. 不满意：顾客的要求并没有得到满足，很失望，不值得
D. 很不满意：顾客的要求根本没有得到满足，大失所望，甚至有抱怨
[多项选择]顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（）。
A. 搬运
B. 处理顾客抱怨
C. 公司名誉
D. 礼貌
E. 交货期
[多项选择]在顾客满意度测评时，与“购买”有关的顾客满意度指标包括( )。
A. 公司名誉
B. 获得的难易和方便程度
C. 处理顾客抱怨
D. 礼貌与沟通
E. 可靠性
[多项选择]顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。顾客满意度测量指标体系主要包括( )。
A. 与产品有关的指标
B. 与时间有关的指标
C. 与质量有关的指标
D. 与服务有关的指标
E. 与供货有关的指标
[简答题]某股份制银行通过顾客满意度调查，发现自身服务质量还存在许多问题，顾客满意度不高，为了提高自身服务水平，增强市场竞争力，银行管理层决定要通过各种培训迅速提高员工队伍的整体素质，以适应竞争日益激烈的金融市场，如何开展这项工作，总经理要求人力资源部尽快拿出全员培训方案，而人力资源部要求培训主管先做出培训需求分析。
(1) 收集培训需求信息有哪些方法
(2) 选择培训需求信息收集方法时应考虑哪些基本问题
[多项选择]顾客满意度评价是企业不可忽视的活动。以下哪些是我国顾客满意度评价模型所选用的结构变量和相应指标( )
A. 顾客对产品预期质量和感知质量
B. 员工对产品预期质量和感知质量
C. 顾客对产品满意程度和感知价值
D. 员工对产品的忠诚度和抱怨程度
E. 顾客对产品的忠诚度和抱怨程度
[多项选择]在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。
A. 顾客满意度
B. 顾客信赖度
C. 顾客期望
D. 顾客质量感知
E. 价值感知
[判断题]客户满意陷阱是指客户的满意度高而忠诚度低。( )
[多项选择]中国顾客满意指数测评基本模型中，属于顾客满意度原因变量的是( )。
A. 预期质量
B. 感知质量
C. 顾客满意度
D. 品牌形象
E. 感知价值
[多项选择]满意度评价是指评价人民群众对政策的制定与实施“拥护不拥护，高兴不高兴，满意不满意”，其中可设的评价档次包括( )。
A. 不满意
B. 部分满意
C. 十分满意
D. 完全满意
E. 基本满意
[多项选择]提高顾客满意度的途径有( )
A. 降低顾客的期望值
B. 分析顾客
C. 认识顾客
D. 服务个性化
E. 提高顾客实际感受的满意程度
[多项选择]决定顾客满意度的因素包括( )
A. 顾客期望
B. 顾客需要
C. 顾客感知质量
D. 顾客感知价值
E. 顾客认识水平
[多项选择]顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系有（）。
A. 二者都以顾客为中心
B. 二者都注重企业的长期盈利
C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
D. 顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
E. 顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述
