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[单项选择]从个人层面来理解,顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态,其高低程度取决于顾客的()两个条件。
A. 感受和满意
B. 满意和期望
C. 感受和期望
D. 理念和满意
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标,这些指标必须是重要的、()、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[单项选择]下列哪一项最能描述工作满意度与顾客满意度之间的关系?()
A. 满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度
B. 不满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度
C. 不满意的顾客会提升员工的满意度
D. 满意的顾客会增加员工的不满意
[多项选择]从顾客满意过程模型可知,顾客满意度可能导致()。
A. 感知质量
B. 顾客期望
C. 顾客抱怨
D. 顾客忠诚
E. 感知价值
[单项选择]进行顾客满意度调查,数据收集后要进行整理分析,常用的衡量顾客满意度的工具有()。
A. 3种
B. 4种
C. 5种
D. 6种
[判断题]衡量顾客满意度的方法很多,在整理分析顾客满意度调查数据时,常用帕雷托图来调查和了解特定劣质事件出现的频率,或顾客不满和顾客满意情况的发生次数。
[判断题]使用后的顾客满意指标是衡量顾客满意度的一种指标,其公式为:使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价÷使用前的期待,如果其结果大于1,说明顾客感觉不值,就会处于不满意状态。
[单项选择]到2015年,服务质量发展的主要指标是:生产性服务业顾客满意度达到()以上,生活性服务业顾客满意度达到()以上。
A. 90,85;
B. 80,75;
C. 70,65。
[判断题]顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
[判断题]衡量顾客满意度的方法很多,在整理分析顾客满意度调查数据时,通过标杆差异图,将标杆企业的数据和本企业数据在同一张图上进行对比分析,可以很好地得出企业目前的顾客满意度水平。
[单项选择]顾客满意度调查的费用属于()
A. 预防成本
B. 鉴定成本
C. 损失成本
D. 非符合性成本
[单项选择]顾客满意度的内涵是()。
A. 满意状态
B. 心理对比
C. 满意水平
D. 实际状况
[单项选择]顾客满意度指数模型显示,满意来源于加油站为顾客所创造的价值,()是客户满意的直接结果。
A. 客户忠诚
B. 客户服务
C. 服务形象
D. 加油站形象
[判断题]客户对企业的满意因素越多,顾客的满意度也越高,并且满意因素可以弥补不满意因素。