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[判断题]衡量顾客满意度的方法很多，在整理分析顾客满意度调查数据时，常用帕雷托图来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意情况的发生次数。
[单项选择]进行顾客满意度调查，数据收集后要进行整理分析，常用的衡量顾客满意度的工具有（）。
A. 3种
B. 4种
C. 5种
D. 6种
[单项选择]下面（）不是衡量顾客满意度的指标。
A. 再次购买率指标
B. 顾客使用产品推荐率指标
C. 顾客满意比例
D. 车流量指标
[单项选择]衡量顾客满意度的工具有6种，其中（）是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意情况的发生次数。
A. 流程运行图
B. 标杆差异图
C. 四维矩阵法
D. 检查表
[判断题]使用后的顾客满意指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式为：使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价÷使用前的期待，如果其结果大于1，说明顾客感觉不值，就会处于不满意状态。
[单项选择]衡量顾客满意度的工具有6种，其中（）是通过若干直方形表示问题发生的频率，帮助找到质量和顾客满意方面的问题。
A. 检查表
B. 标杆差异图
C. 直方图
D. 帕雷托图
[单项选择]衡量顾客满意度的工具有6种，其中（）是一种线性图。它将收集到的数据（衡量单位）按照特定的流程顺序标记在图上，表示所有衡量数据的平均水平。
A. 流程运行图
B. 帕雷托图
C. 直方图
D. 标杆差异图
[单项选择]价值均衡指标是衡量顾客满意度的一种指标，是指顾客对于所取得的某件商品所产生的“感受的代价”与“付出的代价”之间的比率。其公式是（）。
A. 价值均衡指标=感受的服务×付出的代价
B. 价值均衡指标=付出的代价/感受的代价
C. 价值均衡指标=感受的代价/付出的代价
D. 价值均衡指标=感受的代价+付出的代价
[判断题]价值均衡指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式是：价值均衡指标=感受的代价÷付出的代价，如果其结果小于1，则说明顾客感觉物超所值，处于比较满意或很满意的状态。
[多项选择]全面质量管理中，企业一般采用平衡计分卡来进行业绩衡量。在从顾客角度确定业绩衡量标准时，可以采用多种指标，下列各项中属于滞后指标的是（ ）
A. 新客户开发率
B. 客户满意度
C. 盈利率
D. 客户关系
[简答题]
为了均衡衡量企业的业绩有两位管理学家提出了一种名为平衡计分卡的方法，它是一种平衡四个角度的衡量方法。
要求：
（1）指出提出平衡计分卡法的是哪两位管理学家。
（2）说明平衡计分卡从哪四个角度衡量企业业绩。
（3）请对四个角度各举出最少2个驱动指标。
（4）说明平衡计分卡的作用。
[多项选择]在平衡计分卡业绩衡量的顾客角度中，属于潜在领先指标的有（ ）
A. 时间
B. 企业形象
C. 客户满意度
D. 客户关系
