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[填空题]（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
[单项选择]“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
A. 先处理事件，后处理情感
B. 不处理情感，只处理事件
C. 不处理事件，只处理情感
D. 先处理情感，后处理事件
[单项选择]运输过程中，要根据道路状况、车辆载荷情况控制好车速，最好选择（）
A. 高速行驶
B. 低速行驶
C. 经济车速行驶
[填空题]投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
[多项选择]在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）
A. 客户的态度
B. 客户的言词
C. 客户的要求
D. 客户反映的问题
[单项选择]在旋压过程中，要根据工件硬化程度进行中间（）。
A. 回火
B. 退火
C. 淬火
[多项选择]在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
A. 找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B. 给予客户足够的重视和关注
C. 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D. 对客户提出一连串的质问
E. 当作个人事件，认为客户是针对自己
[单项选择]在烹调过程中，要根据烹调原料本身的品质特性，选用适合的（）。
A. 配料
B. 器皿
C. 调料
D. 调味
[判断题]液化气机泵着火现场救火过程中不仅要对着火点进行扑救，而且要根据现场情况，对可能波及的区域采取保护措施。
[单项选择]客户信息是不断变化的，因此客户需求调查是一个持续的过程，利用（）上的内容，引导客户经理与客户的谈话，不断获取、更新客户信息，维护长期关系。（）
A. 客户资料表
B. 工作日程表
C. 意向客户表
D. 客户信息表
[单项选择]客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）
A. 多方面意思的词
B. 婉转意思的词
C. 正面意思的词
D. 反面意思的词
[多项选择]为了确保客户登录个人网上银行的安全性、方便性以及个性化选择，个人网上银行向客户提供了如下哪种登录方式。（）
A. 网上银行登录密码+注册卡/账号
B. 网上银行登录密码+用户名
C. U盾密码＋用户名
D. 银行卡密码＋用户名
[单项选择]选择谈话内容的原则中正确的是（）。
A. 能够改变求助者的个性和态度
B. 尽可能挖掘求助者的所有情况
C. 符合求助者的接受能力和兴趣
D. 可把思维障碍的症状加以讨论
[判断题]在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。
[填空题]确定钢的加热温度不仅要根据钢种性质，而且要考虑热加工的方便，使轧制过程中获得最佳的（），最小的变形抗力。
