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[单项选择]在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。
A. 可以向客户推荐什么产品？
B. 他为什么要这么说？
C. 客户对我们有什么期望？
D. 不是我的错，他为什么要骂我？
[单项选择]倾听对方谈话时以下均要注意观察，但哪一项除外（ ）
A. 流畅程度
B. 沉默方式
C. 面部表情
D. 用词选择
E. 音调大小
[多项选择]倾听他人谈话的方法有（）
A. 良好的精神状态，接受对方的态度
B. 偶尔的提问、提示
C. 及时反馈
D. 打断对方并进行有理的反驳
E. 适当的批评
[填空题]倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。
[判断题]客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
[多项选择]说服客户时要善于倾听，以下属于良好倾听表现的是：（）
A. 身体稍微后仰，保持舒服的身体姿势。
B. 眼睛保持与客户的视线接触，不时对视，但不是目不转睛。
C. 把客户所讲的每一句话、每一个字，都当作打开成功之门不可缺少的密码，绝不放过。
D. 适当地做笔记，适时地提问，确保理解客户的意思。
[判断题]物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意。（）
[判断题]在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）
[判断题]我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容，因为客户根本看不到，也感觉不到。
[判断题]在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。
[填空题]在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（）的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
[判断题]处理客户投诉时，接待人员在倾听完客户的叙述后，应根据自己的理解向客户复述一遍，确认是否准确理解了客户的意思，这样一是能与顾客进行有效沟通，搞清楚问题的症结所在，二是显示出对客户的尊重。
[单项选择]客户信息是不断变化的，因此客户需求调查是一个持续的过程，利用（）上的内容，引导客户经理与客户的谈话，不断获取、更新客户信息，维护长期关系。（）
A. 客户资料表
B. 工作日程表
C. 意向客户表
D. 客户信息表
[单项选择]营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（）
A. 善于提问
B. 以客户习惯的方式交谈
C. 认同与赞美
D. 用委婉的语气与客户交谈
[判断题]在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。
