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[简答题]在与客户沟通时，客户服务人员的话语应具备哪些特点？
[单项选择]以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
A. “能不能请您……”
B. “如果我是您的话”
C. “请您……好吗”
D. “我觉得……”
[多项选择]根据客户经理任职要求相关制度，资深客户经理除具备各等级客户经理基本任职要求外，还需具备以下任职要求（）：
A. 客户营销工作业绩突出，对所在行客户营销与维护工作做出较大贡献
B. 原则上具有高级专业技术资格，或国家认定的同级职业资格
C. 具有8年及以上金融工作年限，5年及以上专业工作年限，并在高级客户经理岗位任满3年
D. 具有5年及以上金融工作年限，3年及以上专业工作年限，并在客户经理岗位任满2年
[单项选择]把一台WWW服务器从一个网段转移到另外一个网段，以下哪个措施能够最好地保持客户端浏览器与WWW服务器之间原有的映射关系（）。
A. 改变服务器的IP地址和URL地址
B. 改变服务器的IP地址而不改变URL地址
C. 不改变服务器的IP地址而改变URL地址
D. 不改变服务器的IP地址也不改变URL地址
[单项选择]以下哪些是客户服务中心等级服务的服务标准？（）
A. 20秒内人工接通率≥85%
B. 20秒内人工接通率≥75%
C. 对新入网客户一周内进行回访
D. 客服代表业务技能三级以上
[单项选择]以下哪些是客户服务中心标准服务的服务标准？（）
A. 20秒内人工接通率≥85%
B. 20秒内人工接通率≥75%
C. 设置专席受理VIP客户的人工服务
D. 客服代表业务技能二级以上
[多项选择]申请上门服务的客户必须具备的条件有（）。
A. 在我行开立相应的存款账户
B. 具有安全固定的场所
C. 具有一定会计业务量或资金结算量的优质客户
D. 能够在上门收送款地点提供符合我行保卫部门要求的安全通道
[单项选择]高端医疗服务是私人银行为客户提供的健康关爱服务，享受服务需要扣减客户积分，关于扣减标准，以下说法正确的是（）。
A. 贵宾体检5000分/人次
B. 专家预约8000分/人次
C. 贵宾就医5000分/人次
D. 私人医生50000分/人/年
[判断题]客户服务不是服务客户，两项不是同一个概念。（）
[多项选择]普通柜员应通过以下服务，推荐客户到自助服务区（）
A. 仔细聆听以确保理解客户需求
B. 礼貌提醒客户交易可以去自助服务区完成
C. 提供适当的宣传册：双手递出宣传册
D. 主动告诉客户下次使用自助服务
E. 以上均可
[多项选择]呼叫中心业务平台外包服务为客户提供以下服务，包括（）
A. 语音平台
B. 网络中继
C. 接入号码
D. 座席终端
[多项选择]客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。
A. 潜在期客户服务
B. 开发期客户服务
C. 成长期客户服务
D. 成熟期客户服务
E. 衰退期客户服务
F. 终止期客户服务
[单项选择]以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（）
A. 等候
B. 迎接
C. 问候客户
D. 了解客户需求
[判断题]客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,享有中国联通提供的服务,即一个客户就是一个用户。
[多项选择]对已纳入低质量及特别关注客户名单中的客户，如具备以下条件，分行可上报总行申请调出低质量及特别关注客户名单、（）
A. 通过压缩化解、优化调整授信方式等措施，消除了被确认的风险隐患
B. 财务报表数据有所改善且对企业发展有实质性利好的授信客户
C. 行业情况转好
D. 风险预警信号解除且未再出现新的风险预警信号
[单项选择]以下哪种类型不属于按照客户服务特征划分的客户类型？（）
A. 稳定客户
B. 求知客户
C. 困难客户
D. 投诉客户
[简答题]销售对象要成为合格的客户，必须同时具备以下哪些条件？
[多项选择]对公客户应同时具备以下（）条件方可以申请延期对帐。
A. 客户地址变更、寄送的对账单被退回，至少拨打客户电话三次以上也无法联系；
B. 该客户在我行没有贷款等资产业务；
C. 至本期对账单生成日，该账户已经在我行开立三年以上；
D. 至本期对账单生成日，该存款账户一年内发生账务的笔数较少（银行结息除外），且每笔发生额较小；
E. 至本期对账单生成日，该账户余额和一年的日均余额较少；
[填空题]旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、（）；（）；（）。
