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[填空题]要求建立综合接入业务（）和（）分析机制，不断完善内部管理，对重大、疑难和大客户等故障案例进行专题分析。
[判断题]故障处理遵循日常预防维护为主，应急故障处理为辅的管理原则，通过建立故障预警机制，对各种可能引起故障的因素做到“早发现、早处理、早上报”。
[单项选择]根据集团客户要求，提供故障分析报告，重大故障排除后（）小时内提供故障分析报告。
A. 4
B. 24
C. 48
D. 72
[单项选择]故障投诉处理的时段要求为（）。
A. 5*8小时
B. 7*24小时
C. 7：00-19：00
[单项选择]实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，必须（）。
A. 制定程序文件
B. 处分有关人员
C. 设立专职机构
D. 采纳申诉人的要求
[单项选择]农村重要政企客户和商业客户的故障投诉处理时限要求为≤（）。
A. 3小时
B. 4小时
C. 5小时
D. 7小时
[单项选择]城镇重要政企客户和商业客户的故障投诉处理时限要求为≤（）。
A. 3小时
B. 4小时
C. 5小时
D. 7小时
[单项选择]农村非重要政企客户和商业客户的故障投诉处理时限要求为≤（）。
A. 3小时
B. 4小时
C. 5小时
D. 7小时
[单项选择]城镇非重要政企客户和商业客户的故障投诉处理时限要求为≤（）。
A. 3小时
B. 4小时
C. 5小时
D. 7小时
[单项选择]产品故障投诉属于（）。
A. 商品质量投诉
B. 服务投诉
C. 购销合同投诉
D. 流通投诉
[单项选择]（）负责建立健全客户投诉和反馈机制，通过客服中心、门户网站、内部业务论坛等多个渠道受理客户投诉，切实保障渠道畅通。
A. 信息科技部
B. 电子银行部
C. 运营管理部
D. 审计部
[多项选择]商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求。投诉处理监督评估应从（）等方面实施监督和评估。
A. 维护客户关系
B. 履行告知义务
C. 解决客户问题
D. 确保客户合法权益
E. 提升客户满意度
[填空题]综合接入故障和投诉处理时段要求为：（）小时。
[填空题]要求在（）聚集地增设快速响应故障抢修（），确保故障和投诉问题的快速响应和处理。
[多项选择]故障统计分析包括故障的分类、故障（）和特征量、故障的（）决断等。
A. 分布
B. 分散
C. 逻辑
D. 判别
[单项选择]故障树分析法就是将故障作为一种事件，按其故障原因进行逻辑分析，绘出树枝样图形，对故障发生的机理进行（）分析。
A. 定量
B. 相关性
C. 定性
