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[简答题]请简述处理客人投诉的原则。

[单项选择]饭店处理客人投诉一般由（）负责.
A. 前厅经理
B. 前厅服务员
C. 大堂副理
D. 客房服务员

[单项选择]处理客人投诉时，要做到（）。
A. 倾听客人的部分意见
B. 与客人一起分析问题
C. 赞同客人的所有意见
D. 随客人的情绪而变化

[简答题]处理客人投诉的三大原则分别是什么？

[单项选择]处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
A. 客人永远正确
B. 保护客人利益也不能损坏饭店利益
C. 顺着客人抱怨饭店
D. 为平息投诉，讨好客人

[单项选择]我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。
A. 确保饭店利益
B. 员工角度
C. 换位
D. 和平

[单项选择]在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。
A. 表示同情和歉意
B. 做好记录
C. 为客人解决问题
D. 检查和落实

[单项选择]如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
A. 公司
B. 质量监督局
C. 供应商

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[填空题]如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。

[单项选择]处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。
A. 正确对待
B. 严格控制
C. 多多赔偿
D. 口头处理

[单项选择]负责客人投诉的处理是（）的工作内容。
A. 客房部秘书
B. 客房部经理
C. 客房楼层主管
D. 客房楼层领班

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