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[判断题]列车员在值乘过程中要使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
[单项选择]前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？
A. 叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B. 续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C. 挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D. 通知查房：“客房，301退房，301退房”
[填空题]严格执行本岗位职责，尊重乘客，不以貌取人。在公共区域要使用（），服务语言表达规范、准确、口齿清晰。
[填空题]工作中使用规范服务语言，要（）字在先，您字当头。
[填空题]汽车维修企业的服务规范包括（）、身体语言规范、（）、仪表形象规范、电话服务规范与顾客交谈规范。
[多项选择]服务用语应礼貌，规范，（），也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。
A. 语言亲切
B. 语调适中
C. 语气平和
D. 提倡讲普通话
[判断题]从服务方面讲，发行质量规范管理包括语言规范、仪表服饰规范、经理职责规范等
[多项选择]服务人员的语言规范有以下哪些？（）
A. 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
B. 语气应热诚、谦和、不卑不亢。
C. 尊重对方谈话，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。
D. 与客户有不同意见时，与客户发生争论清楚。
[单项选择]书面语言具有规范、准确、和（）三个主要特点。
A. 普遍
B. 丰富
C. 结构
D. 严谨
[简答题]违反《中华人民共和国国家通用语言文字法》有关规定，不按照国家通用语言文字的规范和标准使用语言文字的，公民可以做什么？
[单项选择]公文写作要使用规范化语言，要做到（）。
A. 除在特定的情况下，一般不允许使用方言土语
B. 借助公文这一载体，国家政令在特定的范围内有序地传递
C. 撰写公文时必须根据行文的目的选准文种，因为文种使用恰当与否直接影响到公文的效力
D. 上行文不能用命令性的语言，要有组织观念
[多项选择]热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？
A. 问候语和结束语；
B. 收集客户信息阶段；
C. 确认信息；
D. 提供信息阶段。
[填空题]电话咨询的基本规范要求提供咨询服务时应使用规范用语，12366纳税服务热线接通人工咨询服务前须播报（）和咨询服务人员工号。
[单项选择]秘书撰写公文注意语言的规范性，应避免使用的词语是（）
A. 机制
B. 韩流
C. 圣火
D. 志愿者
[填空题]餐厅服务员的专业素质应包括行为规范语言交流技能、服务英语、仪表仪态、工作与服务（）着装与发型等。
[单项选择]不属于办税服务厅标识使用规范要求的是（）
A. 清晰易辨
B. 风格统一
C. 突出特色
D. 风格独到
[单项选择]商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要（）、准确、有礼貌。
A. 简易
B. 平淡
C. 简洁
D. 全面
