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[单项选择]将实施客户关系管理的4个步骤有机联系，在这个管理过程中所要达到的一个直接目标是（）。
A. 客户满意
B. 客户增长
C. 客户保留
D. 客户信任
[单项选择]正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
A. 明确企业实施客户关系管理的目标
B. 分析实现企业目标的方法和途径
C. 多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D. 全面了解备选的软件厂商
[多项选择]关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。
A. 处于最高层的是公司远景和战略
B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C. 基础信息系统是最低层次
D. 人力资源管理属于企业文化建设
E. 以上均对
[单项选择]以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）
A. 个性化网页服务功能
B. 在线客服
C. 订单自助跟踪服务
D. 客户状态分析
[单项选择]企业实施客户关系管理的核心是（）
A. 组织结构
B. 客户中心
C. 客户关系管理的业务流程
D. 客户关系管理的软件支持
[单项选择]基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）
A. 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B. 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C. 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D. 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
[填空题]客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
[简答题]什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
[单项选择]客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。
A. 客户的开发
B. 客户的获取
C. 客户的维系
D. 客户的互动
[单项选择]客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。
A. 发掘潜在顾客
B. 留住低贡献客户
C. 保持客户忠诚度
D. 培育负值客户
[简答题]试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。
[多项选择]实施客户关系管理，重点应放在（）。
A. 怎样吸引顾客
B. 基于历史交易情况来区分客户
C. 细分客户市场
D. 协调及管理组织内部团队
E. 让客户对企业的产品和服务百分之百的满意
