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[判断题]电力客户服务系统人工座席接通率＝接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量
[填空题]座席代表主要包括普通座席代表、特别座席代表和（）代表。
[多项选择]电话银行人工协同是指坐席代表交互式参与客户各项交易操作，协助客户完成金融交易。人工协同服务内容主要包括（）
A. 渠道信息维护
B. 电子银行密码挂失
C. 账户挂失
D. 银行卡申请
[多项选择]电话银行人工服务按服务流程分为下列哪几个过程（）。
A. 来电接听
B. 来电记录
C. 来电处理
D. 来电整理
[单项选择]电力客户服务系统人工座席接通率要达到（）。
A. 75%；
B. 95%；
C. 65%；
D. 85%。
[单项选择]电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（）%。
A. 85
B. 90
C. 70
D. 95
[单项选择]以下不属于电话银行人工服务项目的是（）。
A. 错账处理
B. 通知提醒
C. 交易协同
D. 对账单传真
[单项选择]电话银行人工服务按服务流程分为来电接听、来电处理、（）三个过程。
A. 来电落实
B. 客户反馈
C. 客户回访
D. 来电整理
[多项选择]中国农业银行电话银行服务方式包括（）。
A. 自助服务
B. 网银服务
C. 手机服务
D. 人工座席服务
[填空题]电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于（）。
[填空题]为满足高峰大话量客户服务需求，供电企业应建立（），为“95598”客服中心补充客户人工座席岗位。
[填空题]呼叫中心业务范围包括全座席业务外包服务、（）、平台外包服务、座席外包服务、增值类服务。
[判断题]全座席业务外包服务服务内容主要包括企业客服、政务热线、市场调研及数据整理、电话营销、商务总机等。
[多项选择]电话银行服务内容包括（）。
A. 账户查询
B. 卡内账户转定期
C. 国债买卖
D. 阳光卡小额质押贷款
[多项选择]电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供（）等金融服务的电子银行业务
A. 业务咨询
B. 账户查询
C. 转账汇款
D. 投资服务
E. 代理业务
[多项选择]电话银行惠农卡客户通过电话银行享受农户小额贷款服务内容包括（）。
A. 自助借款
B. 自助还款
C. 还款试算
D. 贷款查询
[多项选择]电话银行签约的主要风险点包括有（）
A. 客户提交的开户资料和证件是否真实、有效、合规，特别是单位的授权书
B. 对公客户填写的《申请书》上加盖的印鉴是否合法、合规、齐全
C. 打印金融收入发票后，是否手工销号
D. 确认客户本人办理，安全介质需当面交付客户本人
E. 审核转入账号和户名与客户提供的是否一致，以免造成串户
[填空题]单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。
