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[单项选择]以下哪些内容属于客服中心人员技能培训内容？（）
A. 业务知识
B. 心理调节能力
C. 客户服务工作流程
D. 规章制度
[多项选择]下列哪些属于客服中心人员经常性的培训形式？（）
A. 网点体会
B. 课堂讲授
C. 实习见习
D. 拓展训练
[单项选择]下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）
A. 试驾率
B. PDI率
C. 客户满意度
D. 接通率
[单项选择]以下哪个选项不属于客服中心人员业务知识培训内容？（）
A. 团队精神、企业文化及合规文化
B. 业务知识及规章制度
C. 客户服务工作流程
D. 心理知识
[单项选择]用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）
A. 服务实现流程
B. 运营管理流程
C. 核实流程
D. 人员管理流程
[单项选择]“阅读应聘者简历”在客服中心员工招聘流程中属于（）阶段。
A. 制定招聘计划
B. 招聘
C. 预审
D. 面试
[单项选择]下列（）不属于总行客服中心在电子银行风险事件中的管理职责。
A. 负责受理客户关于电子银行风险事件的投诉和交易核实，以及电话安抚和沟通联系工作
B. 负责整理与收集风险事件信息和电子渠道可疑交易协查的工作
C. 协调和指导分行处理风险事件，监督各行对风险事件的处理进程
D. 对与风险事件有关的电话录音和相关资料留档管理。
[单项选择]加快客户服务中心建设，在2010年底前形成以客服中心（）、客服中心（）和“三农”客服中心（）为主，远程客服组为辅，标准统一、分工明确、覆盖全国的一体化客户服务体系。
A. 北京；成都；上海
B. 天津；上海；武汉
C. 北京；广州；成都
D. 天津；上海；成都
[多项选择]客服中心可以有效地为以上收分行客户提供了（）等7×24小时的一站式服务。
A. 业务咨询
B. 投诉受理
C. 疑难问题解答
D. 交易支持
[单项选择]下面属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项（）？
A. 遗留物品处理
B. 办理家宾卡
C. 家宾会员积分兑换礼品
D. 物品赔偿处理
[多项选择]随着商业银行的客服中心正在逐步实现集中运营和统一管理，客服中心的角色定位也由原来的交易服务中心向（）转变。
A. 营销中心
B. 决策支持中心
C. 盈利中心
D. 以上均正确
[单项选择]网点在和西联客服中心联系请求业务支持时，应向西联客服中心提供该网点的（）。
A. 西联账号
B. 新一代行号
C. 西联监控号
D. 汇款人帐号
[多项选择]95599客服中心客服代表（）均视为旷工。
A. 未办理请假手续而缺勤
B. 迟到超过60分钟且未经批准规定的
C. 擅自离岗超过60分钟的
D. 在一个月内，迟到、早退、误工、擅自离岗累计３次（含）以上的
[多项选择]95599客服中心对客服代表常规考核包括（）。
A. 日常行为规范
B. 工作质量、效率
C. 专业技能
D. 奖惩项
[多项选择]95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。
A. 日常行为规范
B. 工作质量
C. 效率
D. 专业技能和奖惩项
[多项选择]95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。
A. 工作业绩
B. 综合评价
C. 工作质量
D. 以上均正确
[单项选择]服务中心属于（）
A. 采购管理部门
B. 采购的执行部门
C. 供方管理部门
D. 价格回访部门
[单项选择]库存可以分为有效库存和非有效库存，属于非有效库存的是（）。
A. 损坏的商品
B. 未能及时按照客户要求进行组装的商品
C. 其他选项都是
D. 未能在客户指定时间送达客户指定地点的商品
[多项选择]95599客服中心专家客服代表的日常工作职责为（）。
A. 辅助运营管理人员进行日常的管理工作
B. 监督所分管组组长做好组内的日常工作
C. 进行现场调度，保证中心KPI指标的完成
D. 提出合理建议
