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[单项选择]（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。
A. 热情
B. 亲切
C. 礼貌
D. 尊重
[单项选择]（）是向客户提供超出其心理预期的、具有人情味的服务。
A. 情感维护
B. 上门维护
C. 顾问式维护
D. 超值维护
[单项选择]常用的“人情味广告”的心理原则是：（）。
A. 同情、尊重、愉悦、求美
B. 沟通、诱惑、表现、同情
C. 热情、引导、亲情、尊重
D. 愉悦、求实、从众、引导
[判断题]优质服务指的是服务快速，促销得当，利猛得当，利猛增，富有人情味的服务。
[单项选择]弗雷茨•希普勒哪本书中认为人情味是提高文本吸引力最重要的部分？（）
A. 《直白谈话的艺术》
B. 《意义的测量》
C. 《人类传播理论》
D. 《帝国与传播》
[填空题]质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。
[填空题]在解放区小说家中，着重塑造刚柔相济，既有革命觉悟又富有人情味的农村年轻劳动妇女优美形象的作家是（）。
[单项选择]不借助媒介而直接交往，具有灵活性、人情味、使公众感到情善和诚意，有利于相互信任，这类公关活动称为（）。
A. 服务性公关
B. 征询性公关
C. 宣传性公关
D. 交际性公关
[单项选择]在服务关怀流程中如电话不通的原因为客户拒接，应选择什么方式与客户再次进行跟踪关怀（）
A. 邮件
B. 互联网
C. 电话
D. 短信
[判断题]掌握到客户婚丧、生子等重要家庭变故时，主动向客户表达关怀，适当满足客户个性化需求。
[多项选择]日常上门拜访应通过系统查询客户近期（）等情况，分析确定新近业务介绍主题和客户关怀主题。
A. 话费消费变化
B. 业务使用变化
C. 客户投诉
D. 服务记录
[单项选择]下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是（）
A. 按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作
B. 准备好三种以上饮料和其他物品
C. 主动询问客户的需要，并提供服务
D. 向车间主任交接维修工单
[判断题]大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（）
[多项选择]下面对“签约及客户关怀”执行要点表述错误有哪些（）
A. 必须向客户详细简介需要更换的配件
B. 与备件确认维修所需备件的库存情况
C. 无需向客户展示环节结果请客户确认
D. 请客户自行到休息区等候维修完毕
[填空题]客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及（）。
[填空题]客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力（）。
[单项选择]改变等客户上门的习惯，主动联系将要到期保养的客户，邀约他们回店，在体现经销商无微不至关怀的同时，提高（）。
A. 预约率
B. 接待速度
C. 服务顾问快速响应率
D. 预约成功率
[判断题]高校教师要有对生态、环境的关怀意识，增强其承担对学生进行环境道德和生态伦理方面的教育的能力。
