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[多项选择]对待客户投诉应做到（）
A. 以礼相让
B. 克已忍让
C. 耐心回答
D. 合理处理
E. 据理力争
[判断题]客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
[多项选择]在客户投诉处理工作中，银行业金融机构应做到（）.
A. 善客户投诉处理机制
B. 制定投诉处理工作流程
C. 落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项
D. 积极预防合规风险和声誉风险
[判断题]服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）
[单项选择]对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。
A. 处理机制
B. 首问负责机制
C. 快速反应机制
D. 联动机制
[填空题]如涉及（）及（）跨地市的客户投诉，应由客户归属地受理并协调处理。
[填空题]自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。
[判断题]接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。
[单项选择]客户投诉记录应每年更新，旧的记录一般（）后可以销毁。
A. 半年
B. 1年
C. 2年
D. 3年
[单项选择]对于涉及网络问题的重大客户投诉事件，应按照（）下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。
A. 总部市场部
B. 省公司市场部
C. 总部客服部
D. 省公司客服部
[简答题]当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
[简答题]以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
[单项选择]95598对客户投诉应在（）天内答复处理结果。
A. 3
B. 5
C. 7
D. 10
[填空题]大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。
[填空题]在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
[单项选择]售后商需快速响应客户投诉，VIP客户（钻金银卡）、A类集团客户投诉处理时限为（）小时，其他客户投诉处理时限为（）小时。
A. 24；48
B. 24；72
C. 12；48
D. 48；72
