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[多项选择]营业人员对待客户投诉应做到（）。
A. 克己忍让
B. 以礼相待
C. 耐心回答
D. 合理处理
[单项选择]对待客户投诉，首先应（）。
A. 耐心倾听
B. 分清责任
C. 迅速解决
D. 以上3项
[填空题]客户服务人员对待客户应做到：主动、热情、诚恳、耐心、周到、（）。
[判断题]对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
[判断题]客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
[多项选择]在客户投诉处理工作中，银行业金融机构应做到（）.
A. 善客户投诉处理机制
B. 制定投诉处理工作流程
C. 落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项
D. 积极预防合规风险和声誉风险
[判断题]服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）
[单项选择]教师对待口吃幼儿，应做到（）。
A. 使其紧张
B. 使其不安
C. 使其放松
D. 使其关注自己说话
[单项选择]对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。
A. 处理机制
B. 首问负责机制
C. 快速反应机制
D. 联动机制
[填空题]如涉及（）及（）跨地市的客户投诉，应由客户归属地受理并协调处理。
[填空题]自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。
[简答题]客户投诉后期望得到公平的对待，公平对待的含义是什么？
[单项选择]处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应积极面对顾客投诉，不得（），要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。
A. 敷衍搪塞
B. 充耳不闻
C. 以不清楚为由
D. 消极怠慢
[单项选择]处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应（）顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。
A. 正确面对
B. 正面面对
C. 主动面对
D. 积极面对
[填空题]对待投诉做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下，（）小时内给予顾客答复。
[单项选择]客户投诉记录应每年更新，旧的记录一般（）后可以销毁。
A. 半年
B. 1年
C. 2年
D. 3年
[判断题]接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。
[判断题]处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。
