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[多项选择]对待客户投诉应做到（）
A. 以礼相让
B. 克已忍让
C. 耐心回答
D. 合理处理
E. 据理力争
[多项选择]对待客户投诉，银行从业人员应当遵循的原则包括：（）。
A. 坚持客户至上、客观公正，不轻慢任何投诉和建议
B. 所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C. 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D. 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
E. 所在机构有明确的客户投诉反馈时限，但应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
[判断题]对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
[简答题]客户投诉后期望得到公平的对待，公平对待的含义是什么？
[判断题]金融机构在与客户建立业务关系时，首先应进行客户身份识别。（）
[多项选择]对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A. 保持平静的语气
B. 保持专业化态度
C. 问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D. 如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E. 让客户多说，自己多听
[判断题]客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
[单项选择]售后商需快速响应客户投诉，VIP客户（钻金银卡）、A类集团客户投诉处理时限为（）小时，其他客户投诉处理时限为（）小时。
A. 24；48
B. 24；72
C. 12；48
D. 48；72
[判断题]客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
[填空题]正确处理投诉首先应遵循的原则是（），（）。
[判断题]客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，将是企业发展非常有价值的资源。
[多项选择]代维公司在收到用户投诉工单时，首先应进行哪些工作？（）
A. 查阅基础资料
B. 对客户进行响应
C. 判断是否为大客户
D. 判断是否为重大故障
[单项选择]新产品的试销首先应在哪类客户之间进行？（）
A. 普通客户
B. 重点客户
C. 潜在客户
[单项选择]负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）
A. 低柜柜员
B. 高柜柜员
C. 保安
D. 大堂经理
[单项选择]按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和（）投诉。
A. 求助性
B. 沟通性
C. 咨询性
D. 发泄型
[判断题]接待客户投诉时，向客户说"对不起"，则意味着在客户投诉的事情上加油站有了错误。
[判断题]客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危机是致命。
[填空题]在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
[判断题]登门拜访的客户投诉性质比较轻微、属于墓地管理方面责任较小的的客户投诉案件。
