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[判断题]企业的承诺越模糊，客户产生非现实期望的可能性就越大，客户有可能被误导，这是十分危险的。
[单项选择]通过服务承诺让客户更加注意到这些服务，一旦企业提供了这些服务，客户便有了深刻的印象，这属于（）
A. 清晰期望
B. 转移注意
C. 降低期望
D. 加强感受
[填空题]在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
[判断题]降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。
[判断题]客户期望并非是客户必须的需求，而是比客户基本需求高的产品和服务的功能。
[判断题]在客户期望管理中，一种有效的战略是高承诺、高超越。
[单项选择]接受同一服务的客户，其期望越高，客户满意度越（）。
A. 高
B. 低
C. 一样
D. 无关
[单项选择]根据对客户期望动态的研究，客户期望分三类，第一个期望是（）
A. 显示期望
B. 隐性期望
C. 模糊期望
D. 清楚期望
[单项选择]根据对客户期望动态的研究，客户期望分三类，第二个期望是（）
A. 隐性期望
B. 模糊期望
C. 显示期望
D. 清楚期望
[填空题]客户经理服务规范的原则是（），其内容主要包含服务标准、服务用语、服务承诺、服务纪律等。
[单项选择]根据对客户期望动态的研究，客户期望分三类，第三个期望是（）
A. 隐性期望
B. 模糊期望
C. 显示期望
D. 清楚期望
[判断题]超越客户期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。
[单项选择]针对银行客户、政府客户的服务延伸需求、税务系统的网络优化的服务延伸需求，提出网络＋服务承诺（双光纤＋双路由＋故障报告），降低客户价格敏感度。属于电信产品和服务的营销组合模型中的（）。
A. 基础业务、基础服务、资源、增值服务间的关联
B. 基础业务与行业客户群的关联
C. 基础业务与基础服务的关联
D. 基础业务、基础服务、增值业务、增值服务、资源、行业客户群整体关联
[判断题]承诺可以转移客户的注意力，让客户把注意力集中到被“承诺”的服务项目，而淡化那些企业汉南提供的服务项目。
[判断题]客户的期望是客户想得到的对产品与服务的需求，但是客户并不清楚这种需求的内涵，需要供方企业去发掘并满足。
[单项选择]根据对客户期望动态的研究，客户期望可以分为三类，以下说法不对的是（）
A. 显示期望
B. 隐性期望
C. 模糊期望
D. 清楚期望
[单项选择]对受理客户理赔资料，领取小额赔款的服务承诺是（）
A. 7天8小时
B. 7天24小时
C. 5天8小时
D. 5天24小时
[单项选择]客户购买产品或服务时一般都有一个期望价格，当市场价格（）期望价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量。
A. 低于
B. 高于
C. 等于
D. 不等于
