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[单项选择]培训计划的制定是从需求开始的，把培训需求分好类别，在分好类别的基础上确定（）。
A. 培训计划
B. 培训课题
C. 培训时间
D. 培训周期
[多项选择]客户关系管理（CRM）要在加强客户关系的基础上，实现（）的双赢。
A. 供电企业利益
B. 社会利益
C. 客户利益
D. 国家利益
[单项选择]额度授信是指建设银行在为客户核定授信额度的基础上，通过制定和实施额度授信方案，达到控制风险与服务客户有机统一的（）管理行为。
A. 流动性风险
B. 市场风险
C. 信用风险
D. 经营风险
E. 管理风险
[判断题]在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。
[填空题]对于客服中心而言，就是要在认识客户的基础上，针对不同级别、不同特性的客户提供不同水平和内容的服务，体现服务的差异化特性，也就是提供（）。
[填空题]网点经理可以在遵循分工一致原则基础上灵活调配网点岗位/角色分工，可以根据客户需求（）、调整（）。
[填空题]对严重状态的设备，要在查明异常原因的基础上，综合分析判断异常发展趋势，（）制定状态运行监视措施和检修策略。
[单项选择]对注意、异常及严重状态设备，要在查明异常原因的基础上，综合分析判断异常发展趋势，（）制定状态运行监视措施和检修策略。
A. 逐个
B. 整体
C. 部分
D. 个别
[判断题]客户服务的过程是一个不断改进和提高的过程。企业必须不断跟踪客户需求改变和提高，及时制定新的服务标准，不断改进并提高服务水平。
[单项选择]基于客户的不同需求及企业自身产品的不同特性、不同销售水平及不同的销售渠道等因素制定不同的客户服务策略，所以企业物流规划具有（）。
A. 客户需求驱动原则
B. 系统总成本最优原则
C. 多样化细分原则
D. 延迟原则
[判断题]卷烟零售客户需求层次中，利润需求包括卷烟零售客户的订货需求和利润需求。
[判断题]客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定用人需求。（）
[填空题]《中国文献编目规则》是在（）著录原则的基础上制定的著录法。
[判断题]客户需求是不断变化的，因此准确掌握客户需求，就要定期或不定期开展零售客户服务需求调研工作。
[判断题]优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么，并满足客户需求。
[判断题]客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。
[多项选择]个人网上银行要在（）的基础上，采取覆盖式营销，最大限度地促进个人客户群体通过在线渠道完成金融交易。
A. 价格优惠化
B. 操作简便化
C. 体验人性化
D. 产品多样化
[多项选择]综合营销团队详细分析目标客户需求，按照（）原则，对照产品联动销售清单确定联动营销的产品组合，制定“一揽子”服务方案，实施组合营销
A. 客户分层
B. 产品分级
C. 营销分层
D. 客户分级
