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[判断题]3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
[填空题]营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
[多项选择]服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。
A. 关心；
B. 认可；
C. 抱歉；
D. 歉意。
[多项选择]客户确认购买意向后，商业客户部及时向客户发放“致客户书”，提供客户手册，内容包括但不限于（），为客户提供购油便利和风险提示。
A. 公司营业网点
B. 公司账户
C. 付款方式
D. 注意事项
[单项选择]在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）
A. 善意和怜悯
B. 歉意和同情
C. 歉意和怜悯
D. 怜悯和同情
[单项选择]向客户提问的方式不包括（）。
A. 封闭式提问
B. 开放式提问
C. 重申式提问
D. 直接式提问
[填空题]人伤首次跟踪岗人员应在接到人伤跟踪任务（）小时内，电话联系被保险人，安抚客户、收集案件信息，告知被保险人交通事故处理、保险理赔的注意事项及流程、理赔所需资料、赔偿的项目和标准等。
[多项选择]客户向期货公司下达交易指令的方式包括（）。
A. 国务院期货监督管理机构规定的方式
B. 互联网方式
C. 电话方式
D. 书面方式
[单项选择]现代客户理论中，客户包括（）
A. 外部客户，比如产品的终端消费群
B. 内部客户，即工作流程的下一道工序
C. A和B都正确
D. A和B都不正确
[多项选择]向客户要承诺经常犯的错误包括（）。
A. 销售人员驱动
B. 太笼统
C. 不现实
D. 把它作为拜访客户的最重要目标
[多项选择]现金管理系统中向客户收取的费用包括（）等
A. 年费
B. 交易结算手续费
C. 现金管理服务费
D. 短信服务费
E. 机具费
[单项选择]客户可向邮政储蓄网点申请寄送的对账单包括电子对账单和纸质对账单两种。
A. 正确
B. 错误
[单项选择]在引导、指引客户时，应以（）向客户做出示意手势。在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。
A. 手腕
B. 手臂
C. 手掌
D. 双手
[单项选择]目前可以向客户提供的国际汇款业务种类不包括（）。
A. 西联汇款
B. 银邮汇款
C. 邮政实物汇款
D. 速汇金
[单项选择]物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（）。
A. 业主（或物业使用人）
B. 企业内部的人员
C. 建设单位
D. 专业公司
[多项选择]电子商业汇票系统向客户提供自动签收业务申请的处理功能。客户可签约自动处理的业务包括（）.
A. 收票签收
B. 背书签收
C. 提示付款签收
D. 提示付款
E. 提示承兑
[多项选择]网上银行企业注册客户向农行提出注消申请，经办行注消操作流程包括（）。
A. 开户行审核资料
B. 原注册行作废企业管理员证书
C. 原注册行作废操作员的证书
D. 原注册行在网银系统中进行撤消注册。
[多项选择]企业注册客户向开户行申请开通网上银行代收业务需提供的材料包括（）。
A. 中国农业银行网上银行代理业务申请表
B. 中国农业银行网上收款业务服务协议
C. 账户核准通知书
D. 与申请开通的代收业务相对应的书面证明材料
