[多项选择]客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）
A. 柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B. 畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
C. 拜访周期不均，造成客户不满
D. 上柜后挤压货源

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[简答题]如何化解零售客户对货源不足的抱怨？

[单项选择]企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（）导致的客户关系的终止。
A. 企业自身原因
B. 竞争原因
C. 客户自身原因
D. 不可抗力

[多项选择]客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A. 客户认识偏差
B. 维修质量低
C. 服务承诺没有兑现
D. 销售员承诺没有履行

[简答题]如何处理客户抱怨？

[判断题]客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。

[简答题]简述处理客户抱怨的原则。

[简答题]货源供应的政策是什么？

[单项选择]客户抱怨给了企业（）满足客户需求的机会。
A. 第二次
B. 第一次
C. 第三次
D. 第四次

[多项选择]预防客户抱怨的关键因素包括（）
A. 分析造成抱怨的原因
B. 事前的“检查与调整”
C. 消除引起抱怨的原因
D. 降低客户的期望值

[多项选择]处理客户抱怨的基本原则包括（）
A. 先处理情感再处理事情
B. 第一时间处理
C. 第一人负责制
D. 认真执行厂家相关政策

[单项选择]客户抱怨和客户异议是（）在服务工作中都会遇到的情况。
A. 管理人员
B. 服务人员
C. 监督人员
D. 执行人员

[单项选择]处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A. 抓住问题不跑题
B. 使对方无法掌控局势
C. 加入个人色彩
D. 替对方做决定

[单项选择]预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A. 分析造成抱怨的原因
B. 事前的“检查与调整”
C. 消除引起抱怨的原因
D. 降低客户的期望值

[填空题]T12A钢按用途分类属于碳素工具钢钢，按碳的质量分数分类属于高碳钢，按质量分类属于（）。

[多项选择]客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A. 明确抱怨所在
B. 阐述自己的观点
C. 认同并中立化
D. 提供解决方案

[单项选择]下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A. 分析造成抱怨的原因
B. 事前的“检查与调整”
C. 消除引起抱怨的原因
D. 降低客户的期望值

[单项选择]当客户的满意度（）时，客户抱怨的情况可能也就由此而产生。
A. 大于1
B. 等于1
C. 小于1
D. 视情况而定

[简答题]货源供应中，卷烟品牌共分为哪几类？

[多项选择]客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A. 影响品牌形象
B. 影响企业工作
C. 降低企业利润
D. 增加客户负担

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