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[判断题]对企业而言，客户评价的对象包括对企业客户和消费者个人的评价。
[判断题]客户服务的交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素是最直接和显而易见的。
[单项选择]对于出租客户和承租客户而言，他们的需求各有不同，下列不属于出租客户关心要点的是（）。
A. 对承租客户身份和信誉有要求
B. 房子能被快速出租，以提高收益水平
C. 对物质品质有特殊要求
D. 希望服务费用与服务感受相一致，能够得到优质的服务
[多项选择]在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。
A. 被关心
B. 被埋怨
C. 倾听
D. 服务人员专业化
E. 迅速反应
[多项选择]客户申请成为个人网上银行客户，需具备（）条件。
A. 拥有建设银行账户，包括龙卡、定期存折、活期存折、一折通或一本通账户
B. 拥有有效身份证件，包括身份证、护照、军官证等
C. 具备使用因特网的机器和网络条件，使用IE6.0以上浏览器
D. 以上都是
[多项选择]一般而言客户的需要包括（）。
A. 被关心
B. 被关注
C. 被倾听
D. 需要服务人员专业化
E. 需要迅速反应
[单项选择]在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（）。
A. 需要被关心
B. 需要被埋怨
C. 需要服务人员专业化
D. 需要迅速反应
[单项选择]进行客户投诉分析时，一般而言（）。
A. 高投诉率代表已达成服务目标
B. 高满意度代表未达成服务目标
C. 低满意度代表已达成服务目标
D. 低投诉率代表已达成服务目标
[单项选择]我的e家产品组合以（）为核心，针对家庭客户话音、互联网、视频等综合信息应用需求，通过现有传统业务与综合信息应用需求，通过现有传统业务与综合业务终端的有机结合，向综合信息应用延展，最终形成面向家庭的整体综合信息应用解决方案。
A. 固话
B. 小灵通
C. 宽带
D. 移动电话
[简答题]客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
[判断题]在对零售客户经营指导过程中，总体而言重点指导对象一般是潜力客户和配合度较好的客户。
[多项选择]客户通过网点或E动终端办理个人网上银行签约手续，成为高级客户，高级客户可以使用个人网银提供的所有服务。客户在网点签约的处理流程有以下哪些（）。
A. 审核客户提交的申请表、服务协议、身份证件和账户介质等资料
B. 核实客户提供的手机号码
C. 系统操作
D. 打印回执，交客户签名确认
E. 将电子安全工具交给客户
[填空题]《DM广告的应用》--对酒店行业而言，传真形式DM广告主要应用于协议公司客户、（）等，相对而言目标客户范围较窄。
[单项选择]客户通过（）办理签约手续，成为高级客户，高级客户可以使用个人网银提供的所有服务
A. 建设银行国际互联网网站
B. 手机银行
C. 电话银行
D. 网点或E动终端
[单项选择]经济环境的变化会对个人投资理财策略产生影响，一般而言，（）可能导致减少储蓄、增加基金股票配置。
A. 预期未来通货紧缩
B. 预期未来本币贬值
C. 预期未来利率上升
D. 预期未来经济处于景气周期
[多项选择]就个人理财服务的三个层次一般而言，个人金融服务体系包括（）。
A. 大众银行大众理财
B. 富裕银行贵宾理财
C. 中小银行财富管理
D. 社区银行财富管理
E. 私人银行财富管理
[填空题]对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
