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[单项选择]客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？
A. 前台服务员检查了自行车的完好情况
B. 按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C. 客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D. 前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）
[单项选择]前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？
A. 在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
B. 仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C. 若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
D. 在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人
[单项选择]在前台租借物品管理中，以下关注点和操作错误的是哪项（）？
A. 所有借物须分类编号、定期清洁，保持物品干净和电线缠绕整齐
B. 电器类物品须配备《安全使用说须知》，并在《前台交接班记录本》首页张贴《借物清单》（借物登记本）
C. 物品借出和归还时都要检查借物是否完好，以及时发现问题进行处理
D. 物品借出和归还时须完整填写《物品租借单》、《借物登记本》、更新PMS“备注”信息
[单项选择]住客李娜女士到前台借1个吹风机，前台服务员操作不正确的是哪项（）？
A. 请李女士完整填写《物品租借单》中每一项并签字确认（前台完整填写）
B. 递送给客人之前，将此吹风机通电源，打开开关检查是否可正常使用
C. 将吹风机双手递送给客人，并提醒李女士阅读《安全使用说明》
D. 向客人礼貌道别后，前台经办人填写《借物登记本》，并在PMS系统备注中做好记录
[单项选择]前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？
A. 吹风机-HR
B. 多功能电源插座-ED
C. 熨斗/熨衣板-L/B
D. 雨伞-UMB
[单项选择]前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？
A. 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B. 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C. 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D. 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
[单项选择]前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
A. 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B. 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C. 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D. 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
[单项选择]前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？
A. 伞架雨天放置在大堂正门入口处
B. 下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
C. 雨停后，伞架应放回前台区域
D. 下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台
[单项选择]前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？
A. 酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B. 客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C. 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D. 查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）
[单项选择]前台服务员在入住接待服务中的标准用语使用规范的是哪项（）？（1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”（2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”（3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”（4）请李小姐在《临时住宿登记单》签字：“李小姐，请签名”（5）将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”（6）向客人指引道别：“您的房间在三层，电梯在您左手边，再见”
A. （2）（3）（4）（5）
B. （1）（3）（5）（6）
C. （2）（4）（5）（6）
D. 所有选项皆对
[单项选择]下列关于前台服务员在递交给客人借用的物品后，需及时进行的登记和存档工作项目叙述完整的是哪项（）？
A. 将《物品租借单》放入相应客帐袋内
B. 在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
C. 在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；
D. 所有选项皆是
[单项选择]客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？
A. 小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；
B. 如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；
C. 如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）
D. 小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。
[单项选择]转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？
A. 前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B. 前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C. 前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D. 前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）
[单项选择]前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项（）？
A. 询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
B. 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
C. 询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料
D. 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查
[单项选择]入住接待过程中，前台服务员收取钱款时的操作，正确的是哪项（）？（1）按标准数额收取预收款：房价*入住天数（向上百元取整）+100元（2）收取现金时，须先验明真伪（3）核对现金数额后，须唱收唱付（4）《预收款收据》一式两联：白联—财务；红联—客人（5）信用卡预授权时，须查看信用卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致（6）信用卡预授金额应记录在PMS系统的客人信息内，不进行入帐
A. （1）（2）（3）（5）
B. （1）（2）（5）（6）
C. （2）（3）（4）（5）
D. 所有选项皆是
[单项选择]下列关于前台服务员交接班时，前厅经理/副理需关注的工作和交接事项叙述完整的是哪项（）？（1）整理物品（2）房态情况（应走未走、应到未到等）（3）单据和票据类清点：发票、早餐券等（4）卡类清点：家宾卡、电子门卡（5）重要物品清点：钥匙、小商品、租借物品等（6）现金清点（7）服务事项完成情况交接：叫醒、客衣、遗留物品、DND跟进等（8）交接班服务员签字确认、经理复核签字
A. （2）（3）（4）（5）（6）（7）
B. （1）（2）（3）（4）（5）（6）
C. （2）（4）（5）（6）（7）（8）
D. 所有选项皆是
[单项选择]在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？
A. 结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
B. 中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
C. 晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
D. 中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”
[单项选择]关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？
A. 前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B. 在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C. 前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D. 前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管
[单项选择]在酒店前台服务员自查中，《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？
A. 由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字
B. 酒店发票章的交接情况不需要记录在《前台交接班记录本》上（需要）
C. 使用完的《前台交接班记录本》须在前台保存一年以上备查
D. 对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明
