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[单项选择]以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？
A. 前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B. 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C. 对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D. 前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
[多项选择]以下灾难现场救治处理正确的是（）
A. 有钢筋等硬物插在体内时，在现场不要拔出硬物
B. 凡疑有骨折者，均应对其按骨折情况进行处理
C. 对开放性腹部外伤，应将外露肠段即刻还纳，包扎伤口，及时转送医院
D. 对开放性胸外伤，立即用不透气软质护垫封闭伤口
E. 对没有血管、神经压迫的外露骨折端，现场不必将其牵拉整复
[单项选择]在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？
A. 电话转接，房间无人应答
B. 外来访客，客人不在房间
C. 预订客人未到店，有朋友来访或留言
D. 客人刚退房离店，有朋友来访或留言
[单项选择]前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？
A. 在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
B. 仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C. 若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
D. 在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人
[单项选择]根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）
A. 问候客人：“先生/小姐，您好”
B. 前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C. 前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D. 前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”
[单项选择]在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？
A. 客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B. 客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C. 客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
D. 客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡
[单项选择]以下内容不属于服务处前台的工作内容是（）。
A. 每日十分钟演练
B. 跟进交接班工作
C. 编写《工作日志》
D. 巡查楼宇
[单项选择]电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
A. 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B. 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C. 当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D. 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
[单项选择]某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
A. 礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B. 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C. 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D. 为避免客人投诉，立即退至后台区域
[单项选择]以下哪些项目适合前台服务员绩效考核的范畴（）？（1）服务礼仪；（2）家宾卡销售；（3）前台卫生；（4）当日工作状态；（5）服务与操作流程（6）外宾登记；（7）节能；（8）小商品销售；（9）各类登记表单录入准确率；（10）宾客投诉；（11）出租率与REVPAR
A. （1）（2）（4）（5）（8）（3）（7）
B. （1）（2）（4）（5）（8）（6）（9）
C. （1）（2）（4）（5）（8）（10）（11）
D. 所有选项皆是
[单项选择]前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？
A. 前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B. 员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
C. 租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
D. 当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）
[单项选择]电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？
A. 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B. 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C. 前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D. 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
[单项选择]前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项（）？
A. 询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
B. 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
C. 询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料
D. 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查
[单项选择]以下不属于服务处客服前台工程遗留问题报修的方式是（）。
A. 业主致电服务处报修
B. 业主向施工单位进行的报修
C. 业主向楼层管理员进行的报修
D. 服务处工作人员检查发现问题报修
[单项选择]酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？
A. 前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B. 前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；
C. 换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）
D. 如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理
[单项选择]前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？
A. 前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B. 前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C. 酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D. 协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
[单项选择]转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？
A. 前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B. 前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C. 前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D. 前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）
[单项选择]客房服务员收到前台通知：“203房间需要送2双拖鞋”，服务员到房间门口发现该房间挂着DND牌，以下正确的操作是哪项（）？
A. 按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。
B. 报告客房经理，安排二人进入房间。
C. 联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。
D. 不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。
[单项选择]前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？
A. 系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
B. 服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因
C. 店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作
D. 若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理
