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[单项选择]某公司对其配送中心第二季度服务质量进行了考评。配送中心第二季度共配送1200次，满足程度90%，其中按交货期交货1008次，则交货水平指标达到（ ）。
A. 76%
B. 82%
C. 84%
D. 93%
[填空题]国内配送中心其配送经济里程大约在（）以内。
[单项选择]旅游企业服务质量管理必须以（ ）为中心。
A. 建立服务质量管理体系
B. 制定服务质量管理方针
C. 满足客人的需要
D. 制定旅游企业服务质量标准
[单项选择]水航公司是一家经营内河水面旅游的企业，为了打造企业服务品牌，决定向服务质量和管理质量一流的航空公司学习服务和管理，找出对方最突出的方面来学习和比较。这种基准比较属于（ ）
A. 内部基准
B. 竞争性基准
C. 过程或活动基准
D. 一般基准
[简答题]
20世纪90年代中后期，一家大型零售企业，为提高物流效率，为其配送中心购买了一套自动分拣设备。但是购买后发现由于规模、技术等原因不能有效使用，出现了手工分拣成本低于自动分拣成本的情况。因此，该设备被闲置起来。
请用配送中心设备选择的相关要点对该案例予以分析。
[单项选择]服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（ ）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。
A. 热线接通率
B. 用户投诉处理及时率
C. 用户投诉处理平均时间
D. 话务代表解决问题的能力
[多项选择]客户对写字楼商务中心服务质量的评价，是以服务的（）为出发点。
A. 价格
B. 精确
C. 周到
D. 快捷
[判断题]饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。
[简答题]2008年分公司为提升服务质量，聘请第三方公司在营业厅开展了哪些提升项目？
[单项选择]以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（）
A. 每日成交率
B. 平均等待时长
C. 用户来电量
D. 来电时间分配
[单项选择]（）是最具综合性的成本控制中心服务质量评价指标。
A. 绿化率
B. 物业增值率
C. 业主满意率
D. 维修及时率
[多项选择]考核物业管理企业成本制中心服务质量的定量指标，主要有（）。
A. 重大事故发生率
B. 房屋完好率
C. 物业增值率
D. 成本（费用）降低率
E. 保洁率
[多项选择]公司董事会想评估公司在服务质量上的业绩，下列指标中可以采用的有（ ）
A. 员工周转率
B. 旷工时间
C. 诉讼数量
D. 客户等待时间
[判断题]服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。
[填空题]导游服务质量对旅游服务质量的高低起（）作用。
[多项选择]消费者评价服务质量的“服务质量纬度”有（）
A. 可靠度与回应度
B. 信用度与移情度
C. 有形资产
D. 无形资产
