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[多项选择]饭店服务质量管理的基本目标包括（）。
A. 贯彻饭店服务质量等级标准
B. 遵循饭店的总体发展战略
C. 提供适合顾客需要的服务使用价值
D. 维护和保障顾客的合法权益
E. 不断提高饭店的服务质量
[多项选择]建立饭店服务质量管理体系，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括（）。
A. 确定饭店的质量管理方针
B. 服务质量管理的组织机构，人员分工
C. 责任体系的建立，职责权限的划分
D. 饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系
E. 质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施
[多项选择]饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（）。
A. 以"零缺陷"为管理目标
B. 以质量控制为管理手段
C. 以标准化为管理方法
D. 每位员工都是主角
E. 充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力
[多项选择]邮政服务质量指标主要包括（）。
A. 服务态度
B. 邮政局所的营业时间
C. 经办业务的种类
D. 用户平均等待时间
E. 邮政网点的规模大小
[单项选择]饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。
A. 服务计划过程
B. 服务调研过程
C. 服务提供过程
D. 服务评价与改进过程
[多项选择]饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。
A. 是否符合饭店服务质量的等级标准
B. 是否提升了饭店的市场份额
C. 是否运用了当地的经济政策
D. 是否满足顾客的物质需要
E. 是否满足顾客的精神需要
[单项选择]饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。
A. ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证
B. ISO9000质量管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
C. ISO14000环境管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
D. OHSASI18000职业安全健康管理体系认证和ISO19011质量和环境审核指南
[多项选择]服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。
A. 清楚地规定提供服务的过程
B. 清晰地规定服务质量体系的构成
C. 清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D. 规定每一项服务提供特性的验收标准
E. 明确资源的要求和配置
[判断题]物流服务质量管理是指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和，管理流程主要包括物流信息收集、现状分析、内容制定、综合评价四个方面。
[单项选择]运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）
A. 3；7
B. 3；8
C. 4；7
D. 4；8
[单项选择]饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。
A. 构成的综合性
B. 呈现的短暂性
C. 状况的波动性
D. 对人员的依赖性
[多项选择]饭店的价格策略主要包括（）。
A. 成本取向定价策略
B. 目标取向定价策略
C. 需求取向定价策略
D. 竞争取向定价策略
E. 心理取向定价策略
[填空题]公路运输服务质量的评价指标主要包括（）、（）、（）、（）、（）、（）等六方面的指标。
[多项选择]服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。
A. 服务项目
B. 服务场所
C. 服务时间
D. 服务效率
E. 服务技能
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。
A. 费用流程；
B. 业务流程；
C. 信息流程；
D. 时间流程；
[多项选择]饭店服务质量具有（）特点。
A. 质量呈现的即时性
B. 质量评价的主观性
C. 质量功能的经济性
D. 对人员素质的依赖性
E. 质量构成的综合性
[多项选择]饭店成本费用的构成主要包括（）。
A. 营业成本
B. 营业外支出
C. 营业费用
D. 管理费用
E. 财务费用
[多项选择]饭店营销活动的特点主要包括（）。
A. 无形性特点要求饭店营销必须注重服务的有形化表征
B. 不可储存与生产能力的限制性特点要求饭店营销必须特别注重收益管理
C. 饭店提供的产品以实物为主
D. 产品的高替代性特点要求饭店营销必须注重引导与刺激客人的需求
E. 饭店产品属于生活必需品
