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[单选题] 服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行为判定要点“确认为国网公司营业厅”是通过 ( )确认是国网营业厅 。 (出处: 《营销客户 函〔2021〕4 号》 附件,投诉分类业务场景及判定 要点优化明细表)。
A.客户表述
B. 灯箱
C. 知识库
D.铭牌
[单选题] 服务投诉-服务行为-营业厅人员服务 行为判定要点“确认符合事件时限”为客户权利 被侵害( ) 以内,或被侵害( )及以上客户 可 以 提 供 证 据 的 。 ( 出 处 : 《 营 销 客 户 函〔2021〕4 号》 附件,投诉分类业务场景及判定要 点优化明细表)。
A.一个月
B. 两个月
C. 三个月
D.三年
[单选题](中)服务投诉-服务行为-营业厅人员服务
行为判定要点“确认为国网公司营业厅”是通过
( )确认是国网营业厅。(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.客户表述
B.灯箱
C.知识库
D. 铭 牌
[判断题](中)服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行为判定要点“确认为国网公司营业厅”, 若知识库中无此营业厅,需根据客户表述事件属性对应的人员、事件投诉判定要点进行研判,若判定要点不全需降级处理。( 出处: 《营销客户函
〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题]服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行 为判定要点“确认为国网公司营业厅” , 若知识 库中无此营业厅,需根据客户表述事件属性对应 的人员、事件投诉判定要点进行研判,若判定要 点 不 全 需 降 级 处 理 。 ( 出 处 : 《 营 销 客 户函〔2021〕4 号》 附件,投诉分类业务场景及判定要 点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题] 除抄催人员外其余人员服务态度类投诉 判定要点“确认出现服务态度差行为”统一删除 “怠慢、冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭 理,对客户冷言冷语等” 。 (出处: 《营销客户 函〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定 要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题](中)除抄催人员外其余人员服务态度类投诉判定要点“确认出现服务态度差行为”统一删除“怠慢、冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭理,对客户冷言冷语等”。(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题]客户反映抢修人员泄露客户信息，不属于投诉工单判定要点
A.正确
B.错误
[判断题]营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限中 判定要点“确认整体办电环节是否超期” 为通过 查询业务支持系统或客户表述确认无客户内部工 程的,低压客户平均接电时间: 居民客户 5 个工 作日,非居民客户 15 个工作日;客户有内部工程 的,具体时限参照知识库内容执行; 客户无法确 认的,按照居民 5 个工作日,非居民 15 个工作日 执行; 如果查询不到或不认可申请时间, 以客户 描述为准。 (出处: 《营销客户函〔2021〕4 号》 附件 ,投诉分类业务场景及判定要点优化明细 表)。
A.正确
B.错误
[判断题](中)营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限中判定要点“确认整体办电环节是否超期” 为通过查询业务支持系统或客户表述确认无客户内部工程的,低压客户平均接电时间:居民客户 5 个工
作日,非居民客户 15 个工作日;客户有内部工程的,具体时限参照知识库内容执行;客户无法确认的,按照居民 5 个工作日,非居民 15 个工作日执行;如果查询不到或不认可申请时间,以客户描述为准。(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件, 投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[单选题]（ ）要能够有效管理营业厅各岗位销售人员、调动营业厅各类服务资源，可配备相当于网点副职级别的员工担任。
A.网店负责人；
B.大堂经理；
C.理财经理；
D.大堂经理助理。
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》规定,对客户反映的营业厅人员服务态度或规范问题不属实的,地市、县公司回单时应提供视频监控影音支撑材料;对客户反映的现场工作人员服务态度问题不属实的,地市、县公司回单时应提供电话录音音频、现场记录仪影音等支撑材料。(出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]营业厅实行“现场巡视”制。应对服务环境、服务设备、服务人员行为规范、服务质量、意见簿（箱）进行巡视检查，每天不少于（）次，做好巡视记录，回复、处理客户意见。发现问题应立即安排整改或向上级汇报，确保服务规范、有序。
A.2
B.4
C.6
D.8
[判断题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:供电营业厅的服务人员包括 营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,对客户反映的营业厅人员 服务态度或规范问题不属实的,地市、县公司回 单时应提供视频监控影音支撑材料;对客户反映 的现场工作人员服务态度问题不属实的,地市、 县公司回单时应提供电话录音音频、现场记录仪 影音等支撑材料 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网 有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[简答题]某镇客户王先生在县城务工，某日，该客户到县城供电营业厅申请低压增容业务，营业厅服务人员夏某告诉王先生：“不好意思，您的用电是××供电所管理，您需要到所属××营业厅办理，我这里受理不了。”王先生对此非常不理解。请分析在整个过程中，供电企业人员存在的问题?后续应如何应对处理？
[多选题]营业厅应对进驻营业厅内的合作渠道驻点人员进行现场管理，确保驻点人员服务标准符合以下哪种要求
A.若发现驻点人员违反服务礼仪规范，要求予以整改
B.若发现驻点人员有破坏营业厅现场环境、秩序的行为，应及时提醒、制止。
C.若发现驻点人员违反职业道德、有弄虚作假、或误导客户的行为，应及时上报处理
D.营业厅安排驻点人员处理客服工作产生的相关责任，由营业部承担。
[判断题]供应商一线服务支撑人员、库管负责营业厅日盘、月盘工作，营业厅店长负责监督工作。
A.正确
B.错误
