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[判断题]服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行 为判定要点“确认为国网公司营业厅” , 若知识 库中无此营业厅,需根据客户表述事件属性对应 的人员、事件投诉判定要点进行研判,若判定要 点 不 全 需 降 级 处 理 。 ( 出 处 : 《 营 销 客 户函〔2021〕4 号》 附件,投诉分类业务场景及判定要 点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题](中)服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行为判定要点“确认为国网公司营业厅”, 若知识库中无此营业厅,需根据客户表述事件属性对应的人员、事件投诉判定要点进行研判,若判定要点不全需降级处理。( 出处: 《营销客户函
〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[单选题](中)服务投诉-服务行为-营业厅人员服务
行为判定要点“确认为国网公司营业厅”是通过
( )确认是国网营业厅。(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.客户表述
B.灯箱
C.知识库
D. 铭 牌
[单选题] 服务投诉-服务行为-营业厅人员服务 行为判定要点“确认符合事件时限”为客户权利 被侵害( ) 以内,或被侵害( )及以上客户 可 以 提 供 证 据 的 。 ( 出 处 : 《 营 销 客 户 函〔2021〕4 号》 附件,投诉分类业务场景及判定要 点优化明细表)。
A.一个月
B. 两个月
C. 三个月
D.三年
[单选题](中)服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行为判定要点“确认符合事件时限”为客户权利被侵害( )以内,或被侵害( )及以上客户可以提供证据的。( 出处: 《 营销客户函
〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.一个月
B.两个月
C.三个月
D. 三 年
[判断题] 除抄催人员外其余人员服务态度类投诉 判定要点“确认出现服务态度差行为”统一删除 “怠慢、冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭 理,对客户冷言冷语等” 。 (出处: 《营销客户 函〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定 要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题](中)除抄催人员外其余人员服务态度类投诉判定要点“确认出现服务态度差行为”统一删除“怠慢、冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭理,对客户冷言冷语等”。(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题]客户反映抢修人员泄露客户信息，不属于投诉工单判定要点
A.正确
B.错误
[多选题](易)根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,“投诉-验表”的判定要点包括( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.确认为供电公司客户
B.确认校验电表申请时供电公司受理的
C.确认未收到校验结果
D.确认已超时限
[单选题](中)服务投诉-服务行为-抄催人员服务行为场景为抄催人员在抄表催费、智能交费业务办理和运营服务工作中(含电话服务)( )等。
(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.与客户发生肢体冲突
B.推诿搪塞
C.谩骂客户
D.威胁客户
[判断题]营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限中 判定要点“确认整体办电环节是否超期” 为通过 查询业务支持系统或客户表述确认无客户内部工 程的,低压客户平均接电时间: 居民客户 5 个工 作日,非居民客户 15 个工作日;客户有内部工程 的,具体时限参照知识库内容执行; 客户无法确 认的,按照居民 5 个工作日,非居民 15 个工作日 执行; 如果查询不到或不认可申请时间, 以客户 描述为准。 (出处: 《营销客户函〔2021〕4 号》 附件 ,投诉分类业务场景及判定要点优化明细 表)。
A.正确
B.错误
[单选题] 服务投诉-服务行为-抄催人员服务行 为场景为抄催人员在抄表催费、智能交费业务办 理和运营服务工作中(含电话服务) ( )等。 (出处: 《营销客户函〔2021〕4 号》 附件,投诉 分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.与客户发生肢体冲突
B. 推诿搪塞
C. 谩骂客户
D.威胁客户
[判断题](中)营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限中判定要点“确认整体办电环节是否超期” 为通过查询业务支持系统或客户表述确认无客户内部工程的,低压客户平均接电时间:居民客户 5 个工
作日,非居民客户 15 个工作日;客户有内部工程的,具体时限参照知识库内容执行;客户无法确认的,按照居民 5 个工作日,非居民 15 个工作日执行;如果查询不到或不认可申请时间,以客户描述为准。(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件, 投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,特殊场景投诉意愿判定: 结合客户通话过程前后文意思, 以通话中是否明 确表达不满严重影响客户体验、或是否有诉求升 级倾向判定 。重复诉求,还应结合客户前期来电 情况判定 。 ( 出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公 司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,特殊场景投诉意愿判定: 结合客户通话过程前后文意思,以通话中是否明确表达不满严重影响客户体验、或是否有诉求升级倾向判定。重复诉求,还应结合客户前期来电情况判定。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题](易)根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,“投诉-施工人员服务行为” 以下哪个属于红线范畴的判定要点( )。
(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细
表)
A.在工作中( 含电话服务) 存在推诿搪塞、谩骂、威胁、侮辱客户
B.在工作中(含电话服务)使用不文明、不礼貌用语回复客户,与客户争吵、发生肢体冲突等
C.与客户沟通存在酒后上岗
D.泄露客户信息
[多选题]处理乘客投诉时,快速采取行为,补偿乘客投诉损失,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)
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A. 当乘客完全同意所采取的改进措施时,要立即予以实施
B. 耽误时间只能进一步引起乘客不满
C. 此时此刻,高效率就是对乘客的最大尊重
D. 拖延时间,会让乘客感到车站对乘客的漠视
[判断题]公民、法人和其他组织对消防技术服务机构及其从业人员的执业行为进行举报、投诉的,消防机构应当及时进行核查、处理。( )[中]
A.正确
B.错误
[判断题]公民、法人和其他组织对消防技术服务机构及其从业人员的执业行为进行举报、投诉的,消防救援机构应当及时进行核查、处理。( )[中]
A.正确
B.错误
