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[单选题] 服务投诉-服务行为-抄催人员服务行 为场景为抄催人员在抄表催费、智能交费业务办 理和运营服务工作中(含电话服务) ( )等。 (出处: 《营销客户函〔2021〕4 号》 附件,投诉 分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.与客户发生肢体冲突
B. 推诿搪塞
C. 谩骂客户
D.威胁客户
[判断题] 除抄催人员外其余人员服务态度类投诉 判定要点“确认出现服务态度差行为”统一删除 “怠慢、冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭 理,对客户冷言冷语等” 。 (出处: 《营销客户 函〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定 要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题](中)除抄催人员外其余人员服务态度类投诉判定要点“确认出现服务态度差行为”统一删除“怠慢、冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭理,对客户冷言冷语等”。(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[单选题] 服务投诉-服务行为-营业厅人员服务 行为判定要点“确认符合事件时限”为客户权利 被侵害( ) 以内,或被侵害( )及以上客户 可 以 提 供 证 据 的 。 ( 出 处 : 《 营 销 客 户 函〔2021〕4 号》 附件,投诉分类业务场景及判定要 点优化明细表)。
A.一个月
B. 两个月
C. 三个月
D.三年
[单选题] 服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行为判定要点“确认为国网公司营业厅”是通过 ( )确认是国网营业厅 。 (出处: 《营销客户 函〔2021〕4 号》 附件,投诉分类业务场景及判定 要点优化明细表)。
A.客户表述
B. 灯箱
C. 知识库
D.铭牌
[单选题](中)服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行为判定要点“确认符合事件时限”为客户权利被侵害( )以内,或被侵害( )及以上客户可以提供证据的。( 出处: 《 营销客户函
〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.一个月
B.两个月
C.三个月
D. 三 年
[判断题](中)服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行为判定要点“确认为国网公司营业厅”, 若知识库中无此营业厅,需根据客户表述事件属性对应的人员、事件投诉判定要点进行研判,若判定要点不全需降级处理。( 出处: 《营销客户函
〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[单选题](中)服务投诉-服务行为-营业厅人员服务
行为判定要点“确认为国网公司营业厅”是通过
( )确认是国网营业厅。(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.客户表述
B.灯箱
C.知识库
D. 铭 牌
[单选题] 对现有智能交费相关系统进行评估,对系统性能不能满足智能交费实施要求的进行优化升级,满足智能交费业务(____)承载能力。
A. 前期
B. 中期
C. 初期
D. 终期
[多选题] 试点研究针对智能交费客户的信用等级评价模型,向智能交费客户提供(____)等增值服务,全面提升客户服务体验。
A. 远程停复电
B. 用电积分
C. 上门用电检查
D. 信用担保购电
[判断题]服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行 为判定要点“确认为国网公司营业厅” , 若知识 库中无此营业厅,需根据客户表述事件属性对应 的人员、事件投诉判定要点进行研判,若判定要 点 不 全 需 降 级 处 理 。 ( 出 处 : 《 营 销 客 户函〔2021〕4 号》 附件,投诉分类业务场景及判定要 点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题] 智能交费改变了电费交费方式,影响阶梯电价执行和电费结算。
A.正确
B.错误
[单选题] 智能交费电力客户根据协议约定,当可用余额(____)预警值时,应通知电力客户及时交费。
A. 高于
B. 低于
C. 大于
D. 小于
[判断题] 完善多渠道在线购电充值、远程电量下发、智能交费批量代扣等功能,满足客户便捷购电、交费需求。
A.正确
B.错误
[多选题] 智能交费业务的多种购电方式,在给客户提供(____)服务的同时,节约客户交费时间。
A. 智能化
B. 多样化
C. 人性化
D. 网格化
[判断题] 智能交费阈值设定包括预警阈值设定、停电阈值设定。
A.正确
B.错误
[多选题](易)根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,“投诉-施工人员服务行为” 以下哪个属于红线范畴的判定要点( )。
(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细
表)
A.在工作中( 含电话服务) 存在推诿搪塞、谩骂、威胁、侮辱客户
B.在工作中(含电话服务)使用不文明、不礼貌用语回复客户,与客户争吵、发生肢体冲突等
C.与客户沟通存在酒后上岗
D.泄露客户信息
[多选题] 智能交费系统主要由(____)组成。
A. 远程费控系统
B. 用电信息采集系统
C. 营销业务应用系统
D. 短信平台
[判断题] 对重要电力用户办理智能交费业务宜采取远程停电方式。
A.正确
B.错误
