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[单选题]初次申诉由（ ）向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。
A.地市客服中心
B.省客服中心
C.被投诉人
D.国网营销部
[判断题]国网客服中心与省公司，国网电动汽车公司及省电动汽车公司，国网电商公司，地市、县公司在工单受理派发环节对同一张工单退单，投诉工单不得超过2次，其他工单不得超过1次（ ）
A.正确
B.错误
[判断题] 地市供电企业相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请,经省客服中心审核后提交国网客服中心,省客服中心对初次申诉结果有异议的,可由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉。申诉工单应包括工单编号、业务类型、申诉原因及目的、申诉依据和申诉人等信息。( )
A.正确
B.错误
[判断题] 国网客服中心、各省客服中心受理客户的业务咨询诉求后,不能直接答复的,填写处理意见后,准确选择咨询类型与处理单位,生成业务咨询工单,客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。( )
A.正确
B.错误
[判断题] 工单挂起必须履行审批手续,由地市、县供电企业发起,省客服中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后,由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单允许挂起多次。( )
A.正确
B.错误
[单选题]（ ）及以上投诉业务处理意见需经省公司相关部门审核后反馈国网营销部和国网客服中心。
A.重要
B.重大
C.一般
D.特殊
[判断题]国网客服中心统筹构建“绿色国网”主入口，实现省级智慧能源服务平台、智慧车联网、分布式光伏云网、国网商城等平台的交叉引流，推进赋能功能设计开发。
A.正确
B.错误
[单选题]省公司，国网电动汽车公司，地市、县公司相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后24小时内联系客户（保密工单除外），（ ）个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内（回复）回访客户。
A.1
B.3
C.4
D.7
[单选题]省公司，国网电动汽车公司，地市、县公司相关业务部门应在国网客服中心受理客户投诉诉求后24小时内联系客户（保密工单除外），（）个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内（回复）回访客户。
A.1
B.3
C.4
D.5
[单选题] 国网客服中心应根据( ),制定目录模板更新方案并实施。
A.知识修改需求
B.知识完善要求
C.知识修改要求
D.知识完善需求
[单选题]同一电话号码累计发生（____）及以上骚扰来电的情况，经国网客服中心客服部审核通过立即生效，（____）后自动恢复。
A.3次；24小时
B.2次；24小时
C.3次；1个工作日
D.2次；1个工作日
[单选题]停送电信息内容发生变化后（ ）内，地市、县供电企业调控中心应向国网客服中心报送相关信息，并简述原因。
A.5分钟 ；
B.10分钟；
C.15分钟；
D.20分钟；
[填空题]经客服中心回访客户,客户仍不满意或与责任单位上报事实不符的,客服中心将再次督办责任单位重新调查处理。逾期不答复的,造成客户( )、跨级投诉、社会负面影响的,客服中心将上报上级领导,责任单位( )。(乌铁客电〔2011〕42号)
[判断题] 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定国网客服中心是公司95598业务的执行单位,是95598客户服务管理的支撑机构,主要负责收集、征询、审核和发布95598知识,及时维护更新95598互动服务网站。( )
A.正确
B.错误
[单选题]《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心 受理客户举报、意见、建议业务诉求后,各单位应在( )个工作日内处理、答复 客户并审核、反馈处理意见。
A. 6
B. 7
C. 8
D. 9
[多选题]《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心 受理客户故障报修诉求后,根据报修客户( )等,按照紧急、一般确定故障报修 等级。
A. 重要程度
B. 停电影响区域
C. 停电影响范围
D. 高低压故障
E. 故障危害程度
[单选题]《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》规定:承办部门从国 网客服中心受理客户投诉(客户挂断电话)后( )内联系客户(除保密工单外),( )内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理,答复客户,并反馈国 网客服中心。
A. 1 个工作日;4 个工作日
B. 24 小时;4 个工作日
C. 1 个工作日;5 个工作日
D. 24 小时;5 个工作日
