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[判断题]顾客购买花卉商品出现质量问题，顾客无权要花店请求赔偿
[判断题]花店服务要认真对待顾客投诉，一旦顾客购买花卉商品出现质量问题，一定要妥善处理，让顾客满意为止。
[判断题]与顾客沟通就是指顾客购买了产品后能找到组织及时解决问题的途径。
[单项选择]提出几个（）问题征求顾客的意见，以掌握顾客的购买动机。
A. 常识
B. 皮肤保养
C. 曾经使用某种产品问题
D. 精心选择
[单项选择]安装跟踪时如发现顾客存在需要解决的问题，相关部门应该在（）工作日内完成顾客问题核实、处理，并在个工作日内答复给顾客。
A. 2、3
B. 1、3
C. 1、2
[单项选择]当顾客发现商品有质量问题时，首先应该交涉的对象是（）
A. 售货商店
B. 工商局
C. 中国消费者协会
D. 生产厂家
[单项选择]顾客购买笔记本电脑、手机等产品属于顾客的对商品的（）购买动机。
A. 追求时尚流行
B. 追求高效便利性
C. 追求显示地位
D. 追求享受舒适
[单项选择]宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，顾客用后可留作纪念，这属于（）。
A. 边缘展示
B. 核心
C. 附加
D. 非有形展示
[简答题]在营业部发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。
[单项选择]服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明（）并通知相关部门核实情况进行处理。
A. 非专用设备顾客可自愿选购
B. 产品已购买无法退货
C. 尽量说服顾客接受已购买的产品
[多项选择]顾客总成本是指顾客购买某一产品的耗费，主要包括（）
[单项选择]若服务跟踪过程中发现有顾客存在非自愿购买非专用设备情况，跟踪人员应当（）
A. 立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，并通知相关部门核实情况进行处理。
B. 立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，但是已经购买就无法再作其它处理。
[单项选择]如果企业当场能为顾客解决问题，还会来店重复购买的比率为（）
A. 95%/
B. 30%
C. 0
D. 60%
[单项选择]在商品服务介绍时，茶艺师应善于观察顾客心理，着重做到引起顾客的注意、培养顾客的兴趣增强顾客的购买欲、（）。
A. 让顾客满意
B. 与顾客交谈与销售无关的话题
C. 无目的地交谈
D. 争取达成交易
[单项选择]顾客在购买商品的时候，购买的是（）。
A. 商品本身
B. 信息
C. 服务产品组合
D. 有形产品
[单项选择]把顾客提出的缺点转化成优点，并作为顾客购买的理由的方法称为（）。
A. “自食其果法”
B. “问题引导法”
C. “示范法”
D. “是，但是法
[判断题]已售未提（顾客暂存商品）库存主要是指顾客购买商品后，企业送货上门时，由于顾客临时更改时间而导致未送达的货物，暂时存放在仓库，需要与顾客沟通具体的送货时间，及时清理，提高仓库的利用率。
