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[单项选择]营业员在接待用户时应自学使用规范服务用语，耐心解答客户提出的疑问，不准责怪、刁难客户、做到有理也不与客户争吵，自觉维护客户（）
A. 人身安全
B. 利益
C. 权利
D. 财产
[单项选择]在执勤中应自觉使用文明用语热情有礼不说（）
A. 服务忌语
B. 脏话
C. 口语
D. 方言话
[多项选择]出版物发行员在使用接待用语时要（）
A. 待人宽容
B. 把握分寸
C. 使用得体
D. 陈词激烈
E. 实事求是
[多项选择]按照出版物发行员接待用语的要求，发行员接待用语切忌语气（）
A. 急躁
B. 和蔼
C. 生硬
D. 谦恭
E. 轻慢
[填空题]营业员在工作中必须讲（），使用文明用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难客户。
[判断题]礼貌服务用语是服务性行业从业人员在接待宾客时需使用的一种礼貌语言。
[多项选择]按照出版物发行员接待用语的要求，出版物发行员的语言标准是指（）
A. 发音正确
B. 音量低小
C. 讲普通话
D. 语言清晰
E. 语气柔和
[多项选择]接待用语既代表着出版物发行员个人的修养、知识水平，也代表着发行单位的（）。
A. 文化
B. 管理水平
C. 风格
D. 经营模式
E. 经营定位
[单项选择]接待顾客应提倡礼貌习惯用语，其中五忌中不包括（）
A. 忌生硬冲突
B. 忌有声有色
C. 忌信口开河
D. 忌以牙还牙
[填空题]避免说出避免用含鼻音的单词如“哼、嗯”等不礼貌用语；杜绝使用“四语”，即不尊重顾客的（），缺乏耐心的（），自以为是的（）和刁难他人的（）。
[多项选择]按照出版物发行员接待用语的要求，出版物发行员应口齿清晰，要在（）等方面合乎礼仪的基本规范。
A. 语气
B. 语调
C. 语音
D. 语言
E. 语态
[填空题]乘客问询时，接待员工可回复情况下标准用语为：“（）。”
[单项选择]在人际交往中，真实地流露出交谈者一定的感情色彩的是（），因此，出版物发行员接待用语切忌在这方面显得急躁、生硬和轻慢。
A. 语言
B. 语气
C. 语音
D. 语速
[单项选择]饭店员工在接待服务中，回答宾客问话时的礼貌用语属于（）语。
A. 迎送
B. 应答
C. 称呼
D. 问候
[多项选择]言行举止文明，使用文明用语是指（）
A. 尽量用普通话，语气和蔼
B. 使用标准规范的服务用语，如“您好、请、谢谢、对不起、再见”等
C. 对乘客的提问要主动回答，内容文明健康
D. 虚心接受乘客的批评建议
[多项选择]公安机关交通管理部门及其交通警察执行职务，应自觉接受（）的监督。
A. 上级公安机关交通管理部门
B. 行政监察机关
C. 广大群众
D. 新闻媒体
[单项选择]流动服务的接待技巧要求出版物发行员热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，做到（）。
A. 满足消费者需求
B. 百问不厌、百拿不烦
C. 具备专业知识背景
D. 具备深层次的文化底蕴
