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[单项选择]可以反映企业的偿债能力的报表是（ ）。
A. 利润表
B. 资产负债表
C. 现金流量表
D. 所有者权益变动表
[单项选择]可以反映企业的获利能力和经营效率的是（ ）。
A. 资产负债表
B. 利润表
C. 现金流量表
D. 股东权益变动表
[单项选择]下列各项指标中，可以反映企业短期偿债能力的是（ ）。
A. 总债务存量比率
B. 资产净利率
C. 资产负债率
D. 流动比率
[判断题]只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。
[单项选择]重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。
A. 处理流程
B. 处理方式
C. 及时性
D. 有效性
[判断题]企业的产品也许会有问题，客户投诉时，如果企业对投诉有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
[单项选择]零售企业处理顾客投诉有多种方式，它们是（）。
A. 现金退还、商品调节、价格调节
B. 现金退还、商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意
C. 商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意
D. 现金退还、商品调节、价格调节和向顾客表示歉意
[判断题]每股净资产既可以反映净资产的变现价值，也可以反映净资产的产出能力。（）
[简答题]商业企业在处理顾客投诉时应该把握好的是什么？
[单项选择]对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。
A. 态度
B. 胆识
C. 知识
D. 形象
[判断题]客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
[单项选择]下列财务指标中，可以反映企业资产管理效率的指标是（）。
A. 净资产收益率
B. 存货周转率
C. 流动比率
D. 资本积累率
[单项选择]发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。
A. 绝对性
B. 及时性
C. 道歉性
D. 补救性
[单项选择]企业有效地处理客户的投诉，其好处是（）。
A. 能维护企业形象
B. 能挽回顾客的信任
C. 能解决问题留住客户
D. 以上3项
[单项选择]客户投诉的意义就在于（）地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的品牌形象。
A. 无效
B. 有效
C. 敷衍
D. 其他
[单项选择]根据《政府采购供应商投诉处理办法》的相关规定，财政部门在处理投诉事项期间，可视具体情况书面通知被投诉人暂停采购活动，但暂停时间最长不得超过（）日。
A. 10
B. 15
C. 30
D. 45
[多项选择]处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A. 简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B. 复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C. 升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D. 升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E. 申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
