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[单项选择]客户对洽谈的服务内容采取拒绝的态度，殡仪服务员要想到客户的拒绝往往代表着机会，往往是客户的要求、（ ）或理由。
A. 观点
B. 意见
C. 刁难
D. 指责
[判断题]殡仪服务员在答复客户之前，要仔细聆听客户拒绝的原因，必要时，要与客户相互争论。
[单项选择]丧亲者向殡仪服务员倾诉自己的感受和需要时，殡仪服务员要对他们表示（ ）以及支持。
A. 理解、关心
B. 意见、建议
C. 观点、看法
D. 看法、理解
[判断题]殡仪服务员与客户要多用通俗易懂的语言交谈。
[单项选择]殡仪服务员的（ ）是想殡仪服务对象之所想，急殡仪服务对象之所急,解殡仪服务对象之惑,供殡仪服务对象之所需。
A. 服务宗旨
B. 服务成果
C. 岗位技能
D. 远大理想
[单项选择]殡仪服务员要掌握客户殡葬消费心理的类型和特征，正确地引导各类客户进行（ ）合理消费。
A. 基本
B. 超标
C. 合情
D. 标准
[单项选择]殡仪服务员应提供全面的综合性服务，不仅要满足客户的物质需求，而且要满足客户的（ ）。
A. 心理需要
B. 各类需要
C. 生理需要
D. 基本需要
[简答题]对大客户、中客户、居民客户各应采取什么服务策略？
[单项选择]对（），公司应适当挖掘他们的潜力把它们培养成次价值客户或潜在价值客户，如若不行则要采取改变或放弃的策略。
A. 价值客户
B. 次价值客户
C. 潜在价值客户
D. 低价值客户
[单项选择]在（ ）抚慰过程中，殡仪服务员与客户建立良好的关系非常重要。
A. 治疗
B. 心理
C. 咨询
D. 告别
[单项选择]殡仪服务的狭义概念是指殡仪服务机构在开展殡葬活动中为殡仪服务对象提供的专项（）服务。
A. 有偿
B. 特殊
C. 个性
D. 无偿
[单项选择]特殊殡仪服务是指向少数殡仪服务对象提供的（）的、专用的、可选的个性化殡仪服务。
A. 现代
B. 共性
C. 传统
D. 过去
[简答题]殡仪服务员应该如何帮助殡仪服务对象制作黑纱？
[判断题]( )基本的殡仪服务是指向绝大多数殡仪服务对象提供的现代的、专用的个性化殡仪服务。
[单项选择]客户在加油站有奖励活动时便来购买，但活动结束后，他们就会转向其他有奖励或者有更多奖励的加油站，这种客户忠诚类型是（）。
A. 惰性忠诚
B. 潜在忠诚
C. 激励忠诚
D. 价格忠诚
