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[单项选择]观察法是出版物发行员通过观察消费者的（）、发型、仪容、脚步和神态分析消费者的身份。
A. 容貌
B. 心理
C. 服饰
D. 身高
[多项选择]在运用观察法分析消费者身份时，对出版物比较熟悉的、经常购买的消费者一般表现为（）
A. 对营业场所分类、布局较熟悉
B. 在书架前徘徊
C. 喜欢自己翻阅、选择
D. 向出版物发行员提问有关出版发行方面情况
E. 经常需要引导
[单项选择]通过观察和分析消费者在挑选出版物以及购买以后的（），发行员可以从中获得联想或信息，扩大销售业务。
A. 举动、神情
B. 心理活动
C. 发式
D. 衣着
[单项选择]通过观察与询问等方法，可以将光顾出版物销售场所的消费者按照（）将其分有明确购买目标的消费者、虽有购买想法但没有明确目标的消费者、没有现实购买想法的潜在消费者三类。
A. 翻阅目的
B. 询问目的
C. 购买目的
D. 光顾目的
[多项选择]出版物发行员在服务工作中要（），通过观察和分析消费者在挑选出版物以及购买以后的举动、神情，从中获得联想或信息，扩大销售业务。
A. 广泛听取出版者的意见和建议
B. 研究消费者选购出版物过程
C. 十分主动地去贴近消费者
D. 注意消费者的购买结果
E. 努力询问消费者购买目的、相关要求
[单项选择]在店堂服务中，当消费者走进货区内，发行员要通过消费者的动作判断其有无购买的意图。如果是浏览型消费者，应（）。
A. 主动接近消费者，向其推荐出版物
B. 接近消费者，向其展示、介绍出版物
C. 以自然、关注的表情目视消费者并准备接待
D. 离开消费者，使其能更自如地浏览
[多项选择]按照店堂服务的接待技巧，如果消费者有购买意图时，出版物发行员应主动接近消费者应注意把握的时机有（）
A. 当消费者有意识在寻找出版物时
B. 当消费者注意或触摸某出版物时
C. 当消费者突然停住脚步时
D. 当消费者结账时
E. 当消费者的视线从某一出版物转向发行员时
[多项选择]发行员主动为消费者提供一对一的个性化服务，并通过这种服务起到宣传出版物、满足消费者需求、促进销售的目的，下列选项中，符合上述特点的有（）
A. 主动询问
B. 主题宣传
C. 主动展示
D. 主动介绍
E. 主动推荐
[单项选择]对有明确购买目标的消费者，出版物发行员应主动帮助消费者找到需要的出版物，同时还可以（）。
A. 适当地介绍一些同类出版物
B. 适时向消费者推荐其他类出版物
C. 帮助消费者进行比较
D. 介绍此类出版物的特点
[多项选择]发行员向消费者主动介绍和推荐时，要（）
A. 因人而异，注重实效
B. 注意使用间接的和尊重消费者的言词
C. 让消费者有充分的考虑余地，不强加于人
D. 促使消费者接受所推荐的出版物
E. 以不变应万变
[多项选择]按照营业中的接待技巧，出版物发行员要根据实际情况和消费者要求妥善包扎出版物，做到（）
A. 小巧
B. 适当收费
C. 美观
D. 牢固
E. 送货上门
[单项选择]发行员帮助消费者选购合适出版物的关键是（）。
A. 掌握消费者心理
B. 动作规范
C. 任其自然
D. 语言风趣
[多项选择]出版物发行员了解消费者，一般运用（）等方法。
A. 观察法
B. 供需见面法
C. 询问法
D. 问卷调查法
E. 市场分析法
[多项选择]摊亭服务销售网点要求出版物发行员接待消费者做到（）
A. 来有迎声
B. 动作标准
C. 着装统一
D. 去有送声
E. 眼疾手快
[多项选择]出版物发行员需要了解消费者的内容有（）
A. 关于出版物的信息
B. 需求特点
C. 身份
D. 购买目的
E. 光顾目的
[多项选择]发行员要与消费者保持长期的联系，如建立消费者资料卡，详细记载消费者的（）等内容，以便新的出版物到货的时候为其提供信息。
A. 通讯地址
B. 联系电话
C. 家庭住址
D. 工作单位
E. 工作收入
[单项选择]发行员需要将已配货的品种按照消费者不同的要求或（）进行归拢整理，为计算和包装做好准备。
A. 封面色彩
B. 出版者
C. 作者
D. 计算、包装的要求
[单项选择]发行员要根据消费者的（），积极做一些有助于消费者的启迪、劝说丁作，使消费者自觉地思考、判断，从而产生购买、行为。
A. 素质修养
B. 着装特点
C. 购买心理活动规律
D. 文化水平
[多项选择]出版物发行员在运用按消费者对象分类陈列方法时，应先做本地区消费构成的调查，确定消纲者对象。消费者对象可分为（）.
A. 职业消费者群体
B. 专业消费者群体
C. 一般消费者群体
D. 特色消费者群体
E. 普通消费者群体
