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[多项选择]酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。
A. 物质享受
B. 精神享受
C. 情感需求
D. 发展需求
[单项选择]网络顾客服务的内容主要包括顾客服务与顾客纽带和（）
A. 顾客联系
B. 顾客交流
C. 顾客服务的层次
D. 顾客服务的关系
[多项选择]消费者服务需求中心理需求包括（）。
A. 求干净心理
B. 求舒适心理
C. 求方便心理
D. 求安全心理
[单项选择]先行预计顾客的需求，在顾客提出要求以前采取行动，是对（）型顾客提供优质服务的行之有效的方法。
A. 忧郁
B. 活泼
C. 急躁
D. 稳重
[单项选择]行预计顾客的需求，在顾客未提出要求以前采取行动，是对（）顾客提供优质服务的行之有效的方法。
A. 活泼型
B. 忧郁型
C. 急躁型
D. 稳重型
[单项选择]部分现代服务业不包括（）。
A. 研发和技术服务
B. 物流辅助服务
C. 鉴证咨询服务
D. 餐饮服务业
[单项选择]存货需求管理的（）会影响顾客服务。
A. 订单接收
B. 订单处理
C. 产品交货
D. 顾客反馈
[单项选择]（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A. 服务质量
B. 服务标准
C. 服务行为
D. 服务反应
[多项选择]顾客的需求是多方面的，顾客需求的特点可以从以下（）等几个方面来认识。
A. 层次性
B. 多样性
C. 周期性
D. 可诱导性
[单项选择]供应链有时被称为价值链或需求链，包括（）、供应商、过程、产品以及向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
A. 生产
B. 顾客
C. 质量
D. 检验
[单项选择]减少顾客的服务质量风险的措施包括（）
A. 建立以信誉为核心的服务企业文化
B. 建立以质量为核心的服务企业文化
C. 重视产品质量
D. 重视广告投入
[单项选择]顾客希望服务中用到的工具如指甲刀、指皮剪等严格消毒是出于服务需求方面的（）心理。
A. 求干净
B. 求舒适
C. 求方便
D. 求安全
[单项选择]顾客在餐厅所得到的心理感受、精神享受，满足顾客的精神需求，这是餐饮服务的（）
A. 显性要素
B. 隐性要素
C. 物品要素
D. 环境要素
[单项选择]在满足服务需求的前提下，省级呼叫中心原则上每2000个顾客配备（）名热线服务工程师。
A. 1
B. 2
C. 3
[多项选择]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。
A. 保修期
B. 获得的难易和方便程度
C. 处理顾客抱怨
D. 可靠性
E. 问题解决
[多项选择]营改增部分现代服务业中的文化创意服务包括（）。
A. 设计服务
B. 商标著作权转让服务
C. 知识产权服务
D. 广告服务和会议展览服务
[填空题]现代急救医疗服务体系包括（）、（）和（）。
[单项选择]（）得作用是：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联；能够改正组织满足顾客需求；保证员工具有满足组织的顾客所需的知识和技能。
A. 以顾客为中心原则
B. 以员工为中心原则
C. 以组织为中心原则
D. 以领导为中心原则
