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[多项选择]现代顾客服务需求包括（）
A. 了解公司产品和服务的详细信息
B. 需要公司帮助解决的问题
C. 与公司人员接触
D. 了解全过程信息
[多项选择]酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。
A. 物质享受
B. 精神享受
C. 情感需求
D. 发展需求
[单项选择]先行预计顾客的需求，在顾客提出要求以前采取行动，是对（）型顾客提供优质服务的行之有效的方法。
A. 忧郁
B. 活泼
C. 急躁
D. 稳重
[单项选择]行预计顾客的需求，在顾客未提出要求以前采取行动，是对（）顾客提供优质服务的行之有效的方法。
A. 活泼型
B. 忧郁型
C. 急躁型
D. 稳重型
[单项选择]网络顾客服务的内容主要包括顾客服务与顾客纽带和（）
A. 顾客联系
B. 顾客交流
C. 顾客服务的层次
D. 顾客服务的关系
[单项选择]（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A. 服务质量
B. 服务标准
C. 服务行为
D. 服务反应
[单项选择]顾客在餐厅所得到的心理感受、精神享受，满足顾客的精神需求，这是餐饮服务的（）
A. 显性要素
B. 隐性要素
C. 物品要素
D. 环境要素
[简答题]海底捞的顾客服务有什么特点？其服务优势的形成与员工管理有什么关系？
[单项选择]存货管理的基本目的是要在满足顾客需求的同时实现（）。
A. 最大限度流量
B. 成本最低
C. 存货最大
D. 存货最低
[多项选择]某一特定物业管理区域内的业主对物业管理服务的需求主要表现在对物业管理服务的（）等。
A. 服务内容
B. 服务效果
C. 服务水平
D. 服务价格
E. 服务质量
[单项选择]顾客希望服务中用到的工具如指甲刀、指皮剪等严格消毒是出于服务需求方面的（）心理。
A. 求干净
B. 求舒适
C. 求方便
D. 求安全
[单项选择]在满足服务需求的前提下，省级呼叫中心原则上每2000个顾客配备（）名热线服务工程师。
A. 1
B. 2
C. 3
[单项选择]（）得含义是：组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
A. 以顾客为中心原则
B. 基于事实的决策方法原则
C. 领导作用原则
D. 全员参加原则
[单项选择]在服务人员与顾客的关系上要尊重顾客，真心实意地为顾客服务，这体现的是导游服务的（）的原则。
A. 为大家服务
B. 服务至上
C. 宾客至上
D. 合理而可能
[单项选择]某公司销售一种需求不确定的产品，管理层想确保在需求高峰期时有足够的存货以免遭受销售和顾客损失。为此，组织应（）
A. 保持安全的存货水平。
B. 采用准时制系统。
C. 采用物料需求计划。
D. 维持一个主作业进度计划。
[单项选择]在软件需求工程中，需求管理贯穿整个过程。需求管理最基本的任务是明确需求，并使项目团队和客户达成共识，即建立（）
A. 需求跟踪说明
B. 需求变更管理文档
C. 需求分析计划
D. 需求基线
[多项选择]顾客的需求是多方面的，顾客需求的特点可以从以下（）等几个方面来认识。
A. 层次性
B. 多样性
C. 周期性
D. 可诱导性
[多项选择]顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）
A. 顾客抱怨是一个机会
B. 让沉默的顾客开口抱怨
C. 令不满意的顾客回心转意
D. 回避顾客抱怨
E. 顾客抱怨是因为顾客太麻烦
[单项选择]服务员在为顾客服务酒水时，首先要（）服务。
A. 推荐
B. 开瓶
C. 展示
D. 示酒
