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[单项选择]顾客投诉中，若企业能当场为顾客解决问题，但顾客流失的百分率仍在（）
A. 10%
B. 15%
C. 5%
D. 20%
[单项选择]商圈是指商店吸引其顾客的地理区域，其中顾客密度最高，每个顾客的平均购货量也最高的是（）。
A. 邻近商圈
B. 外围商圈
C. 边际商圈
D. 以上都不是
[单项选择]顾客投诉指（）
A. 商品的投诉
B. 服务的投诉
C. 两者均是
D. 两者均不是
[判断题]任何部门在收到顾客投诉时需转交销售部﹐销售部负责对顾客投诉进行处理。
[单项选择]《征信投诉办理规程》规定：人民银行分支机构接到投诉后，不能当场答复的，应当于接到投诉之日起（）内，做出是否受理的决定，并告知投诉人或代理人。
A. 5日
B. 5个工作日
C. 3日
D. 3个工作日
[单项选择]顾客质量投诉由（）按照《施工管理实施手册》中顾客投诉流程进行管理。
A. 公司技术质量部
B. 分公司总工
C. 分公司工程技术科
D. 公司总工
[多项选择]顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）
A. 顾客抱怨是一个机会
B. 让沉默的顾客开口抱怨
C. 令不满意的顾客回心转意
D. 回避顾客抱怨
E. 顾客抱怨是因为顾客太麻烦
[单项选择]接受顾客投诉时与顾客交谈的原则是（）
A. 与顾客谈话时距离在一公尺内
B. 看顾客的眼睛以示诚恳
C. 了解顾客的兴趣和关心的问题
D. 问顾客您怎么看，以示顾客的反应
E. 以上均是
[简答题]面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念？
[单项选择]顾客投诉的主要内容（）
A. 店容店貌、商品陈列
B. 商品价格、店员接待
C. 广告宣传、欺骗顾客
D. 商品质量、服务态度
[单项选择]如果企业当场能为顾客解决问题，还会来店重复购买的比率为（）
A. 95%/
B. 30%
C. 0
D. 60%
[填空题]顾客投诉处理的权限是指（）、（）、（）等顾客投诉而导致公司损失的金额，该金额是正常销售的金额（）金额。
[单项选择]顾客投诉的处理程序是（）
A. 保持心情平静
B. 有效倾听
C. 运用同情心
D. 表示歉意
E. 以上均是
[多项选择]处理顾客投诉抱怨时应该（）
A. 说话声音不要太大
B. 以倾听为主
C. 以顾客为出发点
D. 要有诚意
E. 要以企业的利益为重
