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[单项选择]在交谈的语用原则中，交谈人在交谈的过程中应当按照自己所扮演的角色及其规范进行交谈的原则是（）。
A. 礼貌原则
B. 角色原则
C. 合作原则
D. 和谐原则
[判断题]任何部门在收到顾客投诉时需转交销售部﹐销售部负责对顾客投诉进行处理。
[单项选择]交谈礼仪中最重要的原则是（）
A. 互相尊重
B. 互相理解
C. 谦让
D. 礼貌
[单项选择]以下（）选项不属于美甲师与顾客交谈的目的。
A. 识别顾客身份
B. 营造一个消费氛围
C. 发现顾客需求点
D. 了解顾客需求
[单项选择]销售人员在与顾客交谈时，符合谈吐礼仪要求的是（）。
A. 信口开河
B. 注意倾听
C. 含糊其辞
[判断题]检验检测机构接收到顾客的申诉或投诉时，当事人应参与对申投诉的调查和处理。
[单项选择]当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。
A. 建立商誉
B. 建议推销
C. 鼓励客户解释投诉问题
D. 提供解决办法
[单项选择]美发师与顾客交谈时要注意使用礼貌用语，“请”字当头，（）不离口。
A. “谢”字
B. “可以”
C. “您好”
D. “对不起”
[单项选择].当有些宾客对服务提出投诉时，只要及时而适当地予以解决，他们就会转怒为喜、连声道谢，这些顾客的类型通常属于（）。
A. 稳重型
B. 活泼型
C. 急躁型
D. 忧郁型
[判断题]当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。
[多项选择]课堂中应用接受学习和发现学习的指导原则是（）。
A. 综合性原则
B. 以意义学习的理论为指导
C. 在两种方式相互为用中，要分清主辅
D. 在具体实施中要灵活机动
[判断题]目标销售价格是指客户所接受的价格。在确定目标销售价格的过程中，要考虑顾客的接受程度，可以略微高于顾客期望价格，顾客有时会买超出他们接受能力的商品的。
[多项选择]顾客是指接受产品的组织或个人，以下属于顾客的是：（）。
A. 消费者
B. 最终使用者
C. 委托人
D. 采购方
[单项选择]当遇到无事生非的投诉时采用（）
A. 平抑怒气发
B. 委婉否认发
C. 转化法
D. 转移法
[多项选择]由我国首倡，现已被国际社会普遍接受的处理国家关系的重要原则是（）。
A. 和平共处
B. 互不侵犯
C. 互不干涉内政
D. 平等互利
E. 互相尊重主权和领土完整
[判断题]企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。
