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[单项选择]服务流程设计方法包括（）
A. 整体化方法
B. 全方位设计法
C. 以顾客为主的核心流程发
D. 以企业的产品特性设计的客户服务流程
[多项选择]服务流程的设计方法包括（）
A. 以顾客为主的核心流程法
B. 以企业的营销特性设计的客户服务流程
C. 创新设计法
D. 系统独立化方法
E. 明确重点
[多项选择]服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（）
A. 剔除无价值环节
B. 明确责任人
C. 量化衡量流程操作
D. 断续的改进
E. 利润最大化
[单项选择]服务流程图设计方法不包括下列选项（）。
A. 与客户同行
B. 从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息
C. 创建步骤、修改服务流程、绘制流程图
D. 以上都是
[多项选择]设计完善服务流程内容包括（）。
A. 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
B. 设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
C. 建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
D. 利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
E. 绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识
[多项选择]服务流程包括优化的方法有（）。
A. 网络分析法
B. 全新设计法
C. 系统化改造法
D. 集思广益法
E. 层次分析法
[多项选择]以下选项中不属于服务流程图的设计方法有（）。
A. 与客户同行
B. 从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
C. 记录客户需求
D. 修改服务流程
E. 查看流程图
[多项选择]客户服务团队组织设计的方法包括（）。
A. 以效率为主、以结构为辅的设计方法
B. 以结构为主、以效率为辅的设计方法
C. 以工作为主、以层次为辅的设计方法
D. 以层次为主、以工作为辅的设计方法
E. 以效率为主、以关系为辅的设计方法
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说服务流程主要包括哪几类：（）。
A. 费用流程
B. 业务流程
C. 信息流程
D. 时间流程
[单项选择]客户服务流程不包括（）阶段。
A. 起始
B. 中间
C. 终结
D. 更新
[多项选择]目前的服务管理流程包含的标准ITIL流程包括事件流程、问题流程及其他三项流程（）
A. 配置流程
B. 变更流程
C. 发布流程
D. 资产管理流程
[多项选择]客户服务流程包括（）阶段。
A. 起始
B. 中间
C. 终结
D. 更新
E. 反馈
[多项选择]标志设计的流程包括（）。
A. 要素挖掘
B. 市场调查
C. 设计开发
D. 媒体宣传
E. 标志修正
[多项选择]行为面试流程设计的主要步骤包括（）。
A. 全面分析岗位信息
B. 选定必测胜任特征指标
C. 设计行为面试体系
D. 评估设计出的体系
E. 行为面试流程的实施
[多项选择]免单服务的流程包括（）。
A. 纳税人口头提出申请
B. 办税服务厅窗口人员受理相关证明资料原件、复印件，审核纳税人的相关证件
C. 办税服务厅窗口人员通过综合征管软件相关模块采集信息，生成涉税申请表或结果通知书
D. 办税服务厅窗口人员打印表单，并将相关证明资料交还纳税人
E. 纳税人核对无误后签字或盖章，并交还办税服务厅窗口人员
[单项选择]工作流程设计的基本原则不包括？（）
A. 以顾客为中心
B. 以价值为导向
C. 以人为本
D. 以市场为中心
