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[多项选择]既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是（）
A. 营业环境巡视表
B. 营业人员工作表现巡视表
C. 营业厅服务巡检记录层别表
D. 营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. 营业网点关键点与关键流程控制表
[判断题]第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（）
[多项选择]大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。
A. 投诉受理
B. 投诉处理
C. 回复客户投诉
D. 投诉统计E投诉分析、上报
[多项选择]《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）》规定，大堂经理的服务职责包括：（）
A. 引导分流客户，维持营业秩序
B. 处理客户意见，维护客户关系
C. 做好业务咨询，提供优质服务
D. 了解客户需求，创新服务手段
E. 营销金融产品，拓展服务渠道
[单项选择]营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的（）。
A. 辅助性工具
B. 基础性工具
C. 技术性工具
D. 过渡性工具
[填空题]营业厅经理应根据个人（）标准、及（），合理安排班次，保证人员充足和充分休息。
[判断题]大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（）
[判断题]在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）
[判断题]营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。（）
[判断题]在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）
[多项选择]大堂经理的业务咨询和产品宣传工作，内容主要包括（）。
A. 指导客户填写凭条
B. 指导客户办理业务
C. 根据客户的咨询，推荐我行产品和服务
D. 根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求
E. 根据客户咨询，分流、引导客户至网点的不同服务区
[单项选择]大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（）。
A. 一年以上
B. 两年以上
C. 三年以上
D. 五年以上
[多项选择]大堂经理的个人营业前准备工作，包括有（）。
A. 准备和参加晨会
B. 着装配饰整理
C. 心理状态调节
D. 工作事项梳理
E. 第一次巡检
[判断题]营业中巡检由大堂经理完成．时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天必须进行一次。（）
[单项选择]大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（）。
A. 贵宾客户
B. 重要客户
C. 老龄客户
D. 每位客户
[填空题]营业网点员工上岗必须佩戴（）并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
[单项选择]大堂经理要取得大堂经理岗位（）。
A. 培训合格证书
B. 考试合格证书
C. 职业认证证书
D. 从业人员资格证书
[判断题]营业机构应根据本机构岗位设置及人员分工，合理安排柜员进行数据补录，确保反洗钱系统（AMLS）正确使用和数据及时报送。
[单项选择]安装在营业网点和商户的大堂式自助银行，对外服务时间应与网点和商户营业时间相同；穿墙式自助银行实行（）时间服务。
A. 8小时
B. 10小时
C. 12小时
D. 24小时
