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[多项选择]既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是（）
A. 营业环境巡视表
B. 营业人员工作表现巡视表
C. 营业厅服务巡检记录层别表
D. 营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. 营业网点关键点与关键流程控制表
[多项选择]《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）》规定，大堂经理的服务职责包括：（）
A. 引导分流客户，维持营业秩序
B. 处理客户意见，维护客户关系
C. 做好业务咨询，提供优质服务
D. 了解客户需求，创新服务手段
E. 营销金融产品，拓展服务渠道
[多项选择]大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。
A. 投诉受理
B. 投诉处理
C. 回复客户投诉
D. 投诉统计E投诉分析、上报
[单项选择]大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。
A. 会计主管
B. 个人客户经理
C. 柜员
D. 保安人员
[判断题]营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。（）
[判断题]大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（）
[判断题]第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（）
[多项选择]维护营业环境和秩序时，大堂经理要密切关注（）。
A. 柜面动态
B. 客户长时间排队号不变情况
C. 宣传册摆放区情况
D. 柜员长时间离柜情况
E. 离柜人员未按规定摆放指示牌情况
[判断题]大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（）
[判断题]在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）
[多项选择]大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。
A. 合理调配柜面人员劳动组合
B. 对客户进行现场咨询、指导
C. 监督服务柜面情况
D. 监督服务设施、设备运行情况
E. 管理和及时更换网点的业务宣传资料
[多项选择]县域营业机构大堂经理是“三农”个人业务营销体系的重要组成部分．除一般性的工作要求外，还应注意以下方面（）。
A. 学习掌握农业生产经营的规律、特点和我行“三农”业务制度流程
B. 积极开展市场调查，全面掌握所服务的农户基本信息
C. 认真履行尽职调查，和开展贷后管理T作
D. 根据农户需求为其制定产品组合方案，开展综合营销，实现综合收益
E. 积极开展对农户的金融知识普及培训和风险教育
[判断题]在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）
[填空题]营业网点员工上岗必须佩戴（）并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
[单项选择]大堂经理要取得大堂经理岗位（）。
A. 培训合格证书
B. 考试合格证书
C. 职业认证证书
D. 从业人员资格证书
[单项选择]营业中巡检由大堂经理完成，时间（），按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。
A. 在客户办理业务的空闲期
B. 在客户办理业务的高峰期
C. 随意确定
D. 中午12：00前
[单项选择]调离个人客户经理岗位的，（ ）年内不得从事原营业网点的营业经理、网点负责人及其他涉及账务处理的岗位。
A. 一
B. 两
C. 三
D. 四
[单项选择]营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。
A. 100％
B. 80％
C. 50％
D. 20％
[单项选择]一般来说，网点内（）不作为大堂经理角色的补充。
A. 网点负责人
B. 低柜柜员
C. 高柜柜员
D. 个人客户经理
