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[单项选择]（）要及时引导和分流客户。
A. 网点保安
B. 开放式柜台柜员
C. 大堂经理
D. 网点负责人
[单项选择]在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。
A. 客户投诉流程
B. 产品营销流程
C. 开门迎客流程
D. 挽留客户流程
[判断题]客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。（）
[判断题]大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。（）
[填空题]现场管理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区
[单项选择]大堂经理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区。
A. 客户类别和业务需要
B. 客户需要和业务需要
C. 客户类别和业务种类
D. 客户需要和业种种类
[单项选择]涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。
A. 客户教育流程
B. 客户分流流程
C. 客户营销流程
D. 客户挽留流程
[单项选择]（）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。
A. 业务咨询流程
B. 客户分流流程
C. 产品营销流程
D. 客户教育流程
[判断题]根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（）
[判断题]客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（）
[单项选择]业务分流流程的负责人是（）。
A. 会计主管
B. 大堂经理、会计主管、客户经理
C. 网点负责人
D. 大堂经理
[简答题]电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？
[判断题]业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）
[多项选择]下列哪些情形可进入潜在贵宾客户引导流程：（）
A. 客户账户有大额存款，尚未开具贵宾卡（通用标准X万元）
B. 开立第三方存管帐户、外汇交易、黄金交易等帐户
C. POS安装咨询
D. 客户持护照办理业务
[简答题]用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？
[单项选择]大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（）。
A. 贵宾客户
B. 重要客户
C. 老龄客户
D. 每位客户
[判断题]大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）
[判断题]维修生产流程的设计、优化和改造的核心，始终要围绕客户的需求来对流程的顺序、步骤、接点进行完善和改进。
[多项选择]咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。
A. 客户识别
B. 引导分流
C. 业务咨询
D. 投诉受理
E. 客户挽留
