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[多项选择]服务人员基本行为规范（）
A. 技术水平
B. 行为规范
C. 精神风貌
D. 语言规范
[多项选择]通用服务是所有对外服务人员需要遵守的服务规范，是对外服务时应遵守的基本要求，具体包括：（）
A. 服务原则
B. 服务礼仪
C. 有效沟通
D. 情绪管理
E. 规范礼仪
F. 情绪控制
[多项选择]人工费是指物业服务企业的人员费用，包括管理服务人员的（）以及服装费等。
A. 按规定提取的福利费
B. 工资
C. 加班费
D. 社会保险
E. 交通费
[单项选择]一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。
A. 服务质量管理层认识差距
B. 服务外部沟通差距
C. 服务质量规范差距
D. 服务传送的差距
[简答题]供电服务规范对“95598”客户服务人员的回访制度有何规定？
[单项选择]《动车组列车服务质量规范》动车组服务人员服务时，表情自然，态度和蔼，（），庄重大方。
A. 用语文明，举止端庄
B. 用语规范，举止得体
C. 用语规范，举止端庄
D. 用语文明，举止得体
[判断题]银行业为规范服务行为，要求服务人员必须认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。
[单项选择]电话服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限最长为多少秒。人工服务的应答率≥百分之多少？（）
A. 5秒、≥75%
B. 10秒、≥80％
C. 15秒、≥85％
D. 20秒、90%
[单项选择]导餐服务人员应着装整齐，清洁规范，达到（）标准。
A. 文明
B. 礼仪
C. 干净
D. 整洁
[单项选择]《纳税服务规范》共包括（）236个服务事项1385个服务规范。
A. 9类72项
B. 8类70项
C. 9类76项
D. 6类72项
[判断题]物业服务人员在受理业主投诉时，要严格遵守服务规范，还要求“谁受理、谁回复、谁处理”。
[单项选择]物业服务人员在受理业主投诉时，要严格遵守服务规范，并要求做（），及时总结经验，以便及时总结经验。
A. 详细分析
B. 记录要点
C. 详细记录
D. 记录分析
[简答题]长沙住房公积金中心服务热线的人工服务是否24时服务？
[单项选择]12366纳税服务热线人工服务的应答率不低于（）。
A. 80%
B. 85%
C. 90%
D. 100%
[判断题]一站式服务既涉及服务渠道、内容的整合，也涉及到服务部门、流程的整合。
[单项选择]（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。
A. 服务行为
B. 服务反应
C. 服务保证
D. 服务质量
