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[填空题]在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，应当避免自己被客户的（）所影响
[单选题]关于处理客户投诉时的态度，下列哪种说法不正确？
A.只讲你想讲的，让客户赞同
B.避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
C.牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
D.冷静，避免个人情绪受困扰
[多选题]下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是：
A.只讲你想讲的，让客户赞同
B.避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
C.牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
D.冷静，避免个人情绪受困扰
E.可以给客户提供过多的资料、假设
[多选题]处理乘客投诉时,态度真诚的对待乘客,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)
A. 为了了解乘客所提出的问题,必须认真地听取乘客叙述,使乘客感到十分重视他的问题
B. 接待者要注视乘客,不是的点头示意
C. 让乘客明白,“我理解,我明白,一定认真听处理这件事情。??
D. 为了使乘客能逐渐消气息怒,接待者可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨的内容
E. 若遇上非常认真的投诉乘客,在听取乘客意见时,还应做一些听取意见的记录,以示对乘客的尊重及对反映问题
的重视。
[判断题]在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理环节可以推诿，换人以最好的处理方式来处理投诉
A.正确
B.错误
[填空题]沟通过程中在表达观点的时候需要遵循一个非常重要的原则即（）原则。
[判断题]在经营过程中,现金流的控制非常重要,现金是越多越好。 ( )
A.正确
B.错误
[判断题]当客户要求很苛刻或者无理、且态度粗鲁、说脏话等，在处理这些投诉时，投诉人员自身的业务知识累积显得尤为重要。
A.正确
B.错误
[判断题] [判断题] 当客户要求很苛刻或者无理、且态度粗鲁、说脏话等，在处理这些投诉时，投诉人员自身的业务知识累积显得尤为重要.(标准分:1.0)
A.正确
B.错误
[多选题]企业生产与发展过程中营销非常重要，那么，营销主要包括哪些因素？（）
A.营销方式的选择
B.市场环境分析
C.消费心理分析
D.产品优势分析
E.营销平台和支撑资源
[多选题]端正人生态度应该( )23
A.认真务实
B.享受人生
C.乐观进取
D.怀疑批判
[判断题]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或处理客户投诉不当，对农村商业银行的声誉、形象造成不良影响的，情节较重的，依据《山东省农村商业银行员工违规行为处理办法》，给予直接责任人、主管责任人警告或记过处分；情节严重或造成严重后果的，给予直接责任人、主管责任人记大过至开除处分。
A.正确
B.错误
