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[单选题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定（）工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。
A.投诉处理
B.信访举报
C.来访来信
D.走访投诉
[多选题]136.银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，做到：（ ）
A.制定投诉处理工作流程
B.落实岗位责任
C.及时妥善解决客户投诉事项
D.积极预防合规风险和声誉风险
[多选题]商业银行应当建立健全内部控制制度体系，对各项业务活动和管理活动制定（）的业务制度和管理制度，并定期进行评估。
A.合理
B.全面
C.系统
D.规范
[多选题]零售客户经理-零售----(多选题)商业银行应当建立健全符合本行情况的理财产品销售授权控制体系，加强对分支机构的管理，有效控制分支机构的销售风险。授权管理应当至少包括：（）。
A.明确规定分支机构的业务权限
B.制定统一的标准化销售服务规程，提高分支机构的销售服务质量
C.统一信息技术系统和平台，确保客户信息的有效管理和客户资金安全
D.建立清晰的报告路线，保持信息渠道畅通
E.加强对分支机构的监督管理，采取定期核对.现场核查.风险评估等方式有效控制分支机构的风险
[判断题]商业银行应当按照《商业银行流动性风险管理办法》建立健全流动性风险管理体系，对法人和集团层面、各附属机构、各分支机构、各业务条线的流动性风险进行有效识别、计量、监测和控制。
A.正确
B.错误
[单选题]商业银行应当建立健全理财业务流动性风险管理制度，加强理财产品及其所投资资产期限管理，专业审慎、勤勉尽责地管理理财产品流动性风险，确保投资者合法权益不受损害并得到公平对待。
A.正确
B.错误
[多选题]商业银行应当建立健全外包管理制度，明确外包管理组织架构和管理职责，并至少每年开展一次全面的外包业务风险评估。涉及（）及其他有关核心竞争力的职能不得外包。
A.风险管理
B.内控管理
C.内部审计
D.战略管理
[判断题]商业银行应当建立健全外包管理制度，明确外包管理组织架构和管理职责，并至少每两年开展一次全面的外包业务风险评估。涉及战略管理、风险管理、内部审计及其他有关核心竞争力的职能不得外包。
A.正确
B.错误
[多选题]银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（ ）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
A.投诉受理
B.投诉处理
C.过程跟踪
D.结果回复
E.满意度回访
[判断题]营业网点应当高效快速处理客户投诉， 一般投诉处理时限原则上不得超过 15 个工作日。
A.正确
B.错误
[填空题]电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当建立用户投诉处理机制，公布有效的联系方式，接受与用户个人信息保护有关的投诉，并自接到投诉之日起( )日内答复投诉人
[单选题]营业网点应当高效快速处理客户投诉， 一般投诉处理时限原则上不得超过（ ） 个工作日。
A.10
B.15
C.20
D.60
[多选题]商业银行应建立健全覆盖各类员工的全员管理制度，将银行员工不得（）作为内部管理制度的重要内容。
A.参与民间借贷
B.充当资金捐客
C.经商办企业
D.在工商企业兼职
