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[多项选择]收费人员文明服务规范规定，收费站要：“公开收费标准，杜绝乱收费滥罚款”，以下属于乱收费的是（）
A. 经过省交通厅批准，适当提高通行费征收标准
B. 由于确认车型错误，多收通行费5元
C. 微机收费系统计算错误，某站某一车型收费全部出现错误
D. 车辆撞坏收费亭，收费人员代替路证人员收费3500元
[多项选择]收费公路经营管理者应当加强对收费站工作人员的（），收费人员应当做到文明礼貌，规范服务。
A. 业务培训
B. 职业道德教育
C. 队列训练
D. 基础训练
[填空题]《收费窗口文明服务工作要求》规定，收费站要公开投诉电话，设立（），接受社会监督，受理投诉反馈。
[单项选择]《全国税务机关纳税服务规范》服务事项规范中，（）描述服务事项的服务节点和过程，是对服务规范文字描述的重要补充。
A. 业务描述
B. 报送资料
C. 流程图
D. 基本规范
[单项选择]落实窗口部门文明服务规范，制订合理的服务流程是（）
A. 急诊护士长的岗位职责
B. 门诊护士长的岗位职责
C. 导诊组长的岗位职责
D. 挂号收费处主管的岗位职责
E. 床管中心主管的岗位职责
[单项选择]按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下对语速适中的要求描述正确的是（）
A. 每分钟应保持在80个字左右
B. 每分钟应保持在120个字左右
C. 每分钟应保持在150个字左右
D. 每分钟应保持在200个字左右
[单项选择]按通用服务礼仪的规定，在沟通语言的要求中，以下对"文明服务用语"的语言选择规范描述不正确的是（）
A. 服务人员与客户交流，首句需用普通话
B. 根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言
C. 若是外宾，应使用简单的英语
D. 语速适中，每分钟应保持在150个字左右
[多项选择]（）是文明服务行为规范的基础规范。
A. 品质
B. 技能
C. 敬业
D. 纪律
[简答题]文明规范服务工作指引要求，服务岗位人员应熟悉哪些规范服务技能？
[多项选择]以下对收费站卫生制度的描述正确的是（）
A. 实行每日卫生值班员制度，每天由专人负责当日卫生工作
B. 站区内所有公共场所要保持室内外地面干净，无烟头、纸屑等污物，痰盂、垃圾桶要清洁干净，门窗要整洁明亮，物品摆放有序，墙面无污点
C. 收费员应自觉清理收费亭内卫生，值班站长在交接班时要组织亭内清扫工作，做到窗明桌净，键盘、微机、卡箱要保持清洁
D. 值班中队长在交接班时要清扫收费广场，做到地面无油污、烟头、纸屑等污物，收费岛、栏杆保持整洁，车道无脏乱死角
[多项选择]以下对收费站交接班制度描述正确的是（）
A. 交接班人员必须在上下班前10分钟做好交接班准备工作，列队上下岗，敬礼交接班
B. 交班人员在下岗前轮流整理票、卡、款，清理亭内卫生，检查亭内设施是否完好，在交接班时必须交清接明，经接班人员签字后方可离岗
C. 交接班期间，交接双方不得以任何接口随意离岗，交接班时如通行车辆较多，各车道应依次交接，防止压车现象发生
D. 岗亭设施谁损坏谁赔偿，责任不清由全中队人员赔偿，交接不清由交班人员赔偿
[多项选择]以下对收费站值班制度的描述正确的是（）
A. 值班工作由站领导负责，明确职责，责任到人
B. 收费站每月安排值班表，值班表要上墙
C. 值班电话要随时有人接听并做好记录、并及时传达给每一位收费人员
D. 对由于值班人员不在位或不负责任造成的工作失误，要追究责任，严肃处理
[判断题]省级文明规范服务示范网点和省级文明规范服务明星的评选，按照自下而上、逐级申报、民主推荐、组织考核和公告公示的程序进行。
[多项选择]内蒙古农村信用社文明规范服务工作2010年—2012年规划要求对全辖员工常规性文明规范服务培训。请同业服务标兵或系统内服务标兵进行现身说法授课，有条件的可把专家请进来或有计划选送一批年轻优秀员工开展专门培训，强化一线员工文明规范服务意识，树立“（）”以及“没有最好，只有更好”等服务理念。
A. 顾客第一
B. 诚实第一
C. 服务第一
D. 客户第一
E. 信誉第一
[判断题]保险行业文明服务规范：以人为本、专业优质、高效快捷、务实创新（）
[简答题]文明规范服务工作指引要求，服务岗位人员应按照哪些规范化礼仪标准为客户服务？
[多项选择]根据《广东省公路收费站管理办法》规定：为规范收费公路车辆通行费收费站的管理，确保“贷款修路，收费还贷”政策的贯彻执行，根据（），结合广东省实际，制定《广东省公路收费站管理办法》。
A. 《收费公路管理条例》
B. 《中华人民共和国公路法》
C. 《广东省公路条例》
D. 国家有关规定
