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[填空题]内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部客户提供服务的其他服务人员，它包括所有的（）。
[多项选择]证券公司应建立以客户服务为核心的绩效考核体系，在对营销、客服、咨询等直接面对客户的员工考核上，注重考察（）。
A. 客户满意度、忠诚度
B. 资产保值增值率、服务产品客户覆盖率
C. 投诉占比以及从业人员执业行为的合规性
D. 强化交易量、新增开户数、新增客户资产等指标考核激励员工
[判断题]所有上岗队员，都必须经过专业培训，但只要求管理人员持证上岗即可。
[单项选择]服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。
A. 企业内部服务
B. 服务技巧
C. 建立协调合作组
D. 心理学
E. 解决问题
[简答题]客户服务人员在接待客户时，应为客户提供怎样的服务？
[判断题]工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问，不用扭头面对客户回答客户问题。
[单项选择]客户服务中心受理咨询服务的座席人员个人能够处理的，直接答复客户并在电脑系统中记录。个人不能处理的将咨询电话转接到（）。
A. 其他座席
B. 专家座席
C. 组长
D. 后台人员
[单项选择]每个银行的营销人员都有可能面对客户的反对意见，以下面对客户反对意见时错误的态度是（）
A. 检查自己是否缺乏行销知识和技巧
B. 视为正常，不要因此而影响心情
C. 无所谓，客户拒绝说明他没有眼光
D. 体谅客户拒绝你的情绪，将来有机会再继续营销
[简答题]客户服务人员与客户会话时用语有什么要求？
[单项选择]电力市场服务客体是指为客户提供供电服务的（），亦称为客户服务人员。
A. 业务代表；
B. 窗口职工；
C. 电力企业职工
D. 95598职工
[多项选择]中国联通客户服务中心后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供（）方面的支撑。
A. 信息
B. 计划
C. 流程
D. 能力
E. 技巧
[单项选择]（）是每一位客户服务人员在客户服务过程中应遵循的原则。
A. 投资收益最大化
B. 防范投资风险
C. 保持流动性
D. 客户至上
[单项选择]除了直接从卷烟零售客户那里核实服务行为的（）之外，我们还可以通过对服务人员的直接测试获得第一手资料。
A. 可靠性
B. 差异性
C. 规范性
D. 标准性
[单项选择]服务人员在几米之内向所有客户答谢和致意：（）
A. 1米
B. 1-2米
C. 2-3米
D. 3-4米
