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[判断题]顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
[单项选择]服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。
A. 政策宣传
B. 客户服务
C. 货源投放
D. 投诉分析
[判断题]（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。
[单项选择]从个人层面来理解，顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，其高低程度取决于顾客的（）两个条件。
A. 感受和满意
B. 满意和期望
C. 感受和期望
D. 理念和满意
[单项选择]到2015年，服务质量发展的主要指标是：生产性服务业顾客满意度达到（）以上，生活性服务业顾客满意度达到（）以上。
A. 90，85；
B. 80，75；
C. 70，65。
[判断题]根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过其期望时，顾客会感到物超所值，非常满意，很可能成为忠诚客户。
[单项选择]客房服务的好坏，取决于服务人员的（）。
A. 素质和经验
B. 态度及质量
C. 热情和经验
D. 敬业和竞争
[判断题]当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
[多项选择]商店服务品质的高低取决于（）。
A. 服务意识
B. 服务态度
C. 服务技术
D. 仪表举止
E. 售后服务
[单项选择]餐饮服务质量的好坏取决于（）。
A. 客人需求的满足程度
B. 服务员的服务态度
C. 服务程序
D. 服务方式
[填空题]潜在市场的规模，取决于现实顾客与潜在顾客（）的多少。
[单项选择]运输服务质量取决于（）
A. 顾客对服务质量的预期
B. 客观的服务水平
C. 顾客真实感知到的服务水平
D. 顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比
[填空题]顾客购买后是否满意，取决于其实际感受到的（）与期望之间的差异。
[填空题]大气电导率主要取决于（），它们之间的关系为（）。
[配伍题]药物作用强弱取决于（ ）|药物半衰期取决于（ ）|药物开始的快慢取决于（ ）
A. 吸收速度
B. 消除速度
C. 血浆蛋白结合
D. 剂量
E. 零级或一级消除动力学
[填空题]沉积物的厚度取决于堆积区与其物源区的（）和（）。
[判断题]根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与顾客期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则非常满意，很可能成为忠诚客户。
