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[简答题]为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？
[单项选择]顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
A. 低
B. 高
C. 合适
D. 优秀
[判断题]加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。
[判断题]加油站按顾客导向标准，坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。
[多项选择]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）
A. 质量管理
B. 目标设置
C. 任务标准化
D. 可行性
E. 协作性
[单项选择]加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
A. 低
B. 高
C. 合适
D. 糟糕
[单项选择]假设开发某产品的期望报酬率为25%，标准离差为15%，则开发该产品的期望报酬率的标准离差率为（）。
A. 10%
B. 40%
C. 60%
D. 167%
[单项选择]绩效的卓越标准是指企业未做要求和期望，其作用是（ ）。
A. 可以将职位的职责有限地描述出来
B. 判断被评估者的绩效能否满足基本要求
C. 可以决定非激励性的人事待遇
D. 为了识别角色榜样
[判断题]企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数，称为代用质量特性。（）
[多项选择]拟定备选方案的基本要求是（）
A. 概括性
B. 典型性
C. 代表性
D. 科学性
E. 合理性
[单项选择]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
A. 质量管理
B. 目标设置
C. 任务标准化
D. 向上沟通
[判断题]标准时限是《快递服务》标准中规定的时限要求。
[单项选择]在拟定监理工作规划时，应根据工程特点，视其重要性、（ ）、质量标准和要求，全面地、合理地选择质量控制点。
A. 技术性
B. 系统性
C. 经济性
D. 复杂性
[多项选择]招标人在拟定建设工程项目的招标文件时应按照（）等基本要求做好招标文件的拟定工作
A. 内容全面
B. 条件合理
C. 标准要尽可能明确
D. 文字规范简练
E. 内容统一
[判断题]要对服务绩效进行控制，必朦胧事先确定可用以参照的标准。最终惟一的标准就是与客户的期望基本吻合。（）
[判断题]GB标准是国家标准，其他部门标准及行业标准的技术要求可低于GB标准要求。
